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卫生院投诉管理制度与处理流程

为进一步加强医院管理，强化内部监督制度机制，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。

1、凡有患者或家属采用电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

2、医院大厅设有投诉信箱，各服务窗口张贴投诉电话，各楼层均有医务人员监督台(公布姓名、科室及职务)。

3、门诊大厅导医台设有病人投诉点，随时接待投诉病人，并负责将投诉人带到院办公室或医务科。

4、一般投诉情况，交由所在科室处理，若投诉人对处理仍不满意，由该科室人员配合科室分管领导协助当日带班领导共同处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。

5、院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉环节和渠道，加快投诉的处理速度。

6、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的科室应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办公室，重要问题交院领导班子会议审议。

7、各科室在接到院办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉多个科室、多个部门的较为复杂的投诉处理不超过一周，必要时通过院领导班子办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按照程序

处理汇报。按《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规不能协商或协商不成的，积极引导患者走调解或诉讼程序解决。

投诉流程

患方投诉(来电、来访)

患方投诉(来电、来访)

责任科室院办公室

认真核实调查、报告当日结合科室分管领导及带班领导上

上报分管领导带班领导报院领导研究决议

核实调查处理结果相关科室当日协商解决

不同意，法律法规规定的其他途径

根据调解等结果，公平处理

院办公室三个工作日做出答复

热情接待、做好登记

同意，协商解决