旅游团队导游服务程序.pptxVIP

第三章旅游团队导游服务程序主讲李凯旋

【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法。【教学重点】全程陪同导游人员服务程序

地方陪同导游人员服务程序【教学内容】第一节入境旅游团队导游服务程序第二节出境旅游团队导游服务程序第二节国内旅游团队导游服务程序第三章旅游团队导游服务程序

国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。旅游团队旅游团队接待业务旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。

团队旅游接待的成败关键在于导游服务？?

（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；（3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。对象任务目标领队、全陪、地陪旅游者执行旅游计划使旅游者满意主体

第一节入境旅游团队导游服务程序入境旅游团队指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。

全程陪同导游服务程序01服务准备02首站接团服务03核对商定日程04离站服务05途中服务06末站服务07善后工作08各站服务09入店服务10九个程序11第一节入境旅游团队导游服务程序

服务准备（2）物质准备（3）与地方接待社联系（1）熟悉接待计划

全程陪同导游服务程序01服务准备02首站接团服务03核对商定日程04离站服务05途中服务06末站服务07善后工作08各站服务09入店服务10九个程序11第一节入境旅游团队导游服务程序

单位团或散客拼团、人数、领队等01年龄、性别、婚姻、职业、民族等02交通工具、时间、相关票据及证件03主要参观游览项目、讲解解答内容04额外景点、娱乐、用餐等自理费用05各地接社经理或计调联络电话06团队特征07团员情况08旅游线路09游览景点10自费项目11联络电话12（1）熟悉接待计划

（2）物质准备

（3）与地方接待社联系接团前半天或一天

尽快确认旅游团，核实情况交接行李后，致欢迎词提前半小时迎候欢迎词的内容接站准备原则：

热情友好，服务至上！首站接团服务

欢迎词主要内容表示欢迎表示服务愿望，希望得到合作预祝旅行顺利、愉快自我介绍，并介绍地陪

01分房02办理入住手续03照顾客人和行李进房04处理问题05照顾用餐06安全保卫和生活照料

酒店常识介绍星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施

与谁商定?旅行团领队宾客至上、服务至上主随客便合理而可能平等协商核对、商定日程

各站服务1.与地陪积极配合3.留意旅游者的动向2.监督各地接待计划的实施和服务质量5.当好旅游者的购物顾问4.做好提醒工作，处理突发问题和事件6.联络、协调工作

提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。认真填写好结算单据，与地陪双方签字做好上下站联络工作离站服务123456

安排好饮食和休息保管好行李托运单或行李卡及交通票据对目的地作必要讲解主动与旅游者交谈提醒游客注意人身和财物安全组织文娱活动，活跃途中气氛途中服务

010203040506070809旅途中的文娱活动搞出气氛让客人参与要点讲故事智力题脑筋急转弯猜成语大家乐搞笑接龙

末

站

服

务1.提醒携带物品和证件2.致欢送辞5.协助办理出关手续6.与旅游者告别7.结帐工作3.必要的弥补工作4.请游客填写意见征求表

表示惜别:对分别表示惋惜之情征求意见:征求工作中的意见和建议美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！感谢合作:感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解期盼重逢:表达对游客的情谊和自己的热情小结旅游:一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感010305020406致欢送辞

DCBA善后工作归还所借物品填写《全陪日志》结清帐目E总结经验教训F处理遗留问题

旅游者的反馈及改进意见。对发生的问题及事故的处理经过；各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、游、购、娱等各方面的满意程度）；旅游日程安排及交