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《民航地面服务与管理》课程标准

【课程名称】民航地面服务与管理【课程编码】

【课程类别】专业基础课【适用专业】民航服务类专业

【授课单位】【总学时】28

【教材】《民航地面服务与管理》，郑莉萍、赵雅，航空工业出版社

【编写执笔人】【编写日期】

一、课程性质和课程设计

1.1课程性质

“民航地面服务与管理”是民航服务类专业的一门专业基础课程。本课程从航空地面服

务中较狭义的概念出发，将服务范围界定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服

务，如售票服务、值机服务、行李服务、安检服务、候机服务、商业服务等方面，课程框架

以旅客乘机旅行之前的机场地面服务为主要内容。

本课程充分考虑了教学大纲要求与企业需求，内容紧密围绕岗位需求“量身定做”，以

民航地面服务与管理的工作内容和工作流程为主线，简明扼要地讲解了民航地面服务与管理

的基础知识，并注重理论知识与岗位实际的紧密结合，有效提升了全书内容的职业属性，增

强了实用性和针对性，能真正地让学生做到学以致用。

1.2课程设计思路

本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与

职业能力分析，以旅客乘机流程所涉及到的地面服务相关工作任务依据设置本课程。

课程内容的选取紧紧围绕旅客地面服务环节各个阶段操作所应具备的职业能力要求，同

时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确

定相关技能与要求。

在设计课程体例时，安排了形式多样的课堂互动和实践任务，增强了课程的互动性、探

究性及创新性，能促进学生积极思考、学以致用。

二、课程目标

2.1知识目标

（1）熟悉机场的分类。

（2）掌握机场的区域构成及功能。

（3）熟悉各类航空组织及航空公司。

（4）掌握旅客乘机流程。

（5）熟悉客票销售的基础知识。

（6）掌握航班信息的查询方法。

（7）掌握旅客订座记录的建立及修改方法。

（8）掌握客票变更的方法。

（9）掌握办理值机手续的流程。

（10）掌握行李托运及行李异常的处理方法。

（11）掌握非正常值机情况的处理程序。

（12）掌握要客及其他特殊旅客值机服务。

（13）了解机场的安检机构及人员要求。

（14）熟悉机场安检的对象。

（15）掌握旅客安检的工作方法。

（16）掌握机场广播服务。

（17）掌握问询与导乘服务技巧。

（18）掌握突发和旅客意外伤害事件的处理方法。

（19）熟悉机场购物、餐饮、交通、医疗、其他商业性服务。

2.2能力目标

（1）能利用所学知识开展机场问询相关服务。

（2）能利用所学知识为旅客提供有关航空公司的问询服务。

（3）能利用所学知识为旅客提供有关乘机流程的帮助。

（4）能够熟记电子客票中的信息。

（5）掌握售票的流程和服务用语。

（6）能够根据航班信息查看座位可利用情况。

（7）能够正确查询航班经停点。

（8）能够根据航班信息查询国内票价。

（9）能够使用订座指令建立旅客PNR信息，使用相应指令修改与删除旅客PNR信息。

（10）能够熟练、准确地处理客票变更业务。

（11）能够完成完整的值机工作，熟悉流程中各个环节。

（12）能够完成行李的收运工作。

（13）能够进行逾重行李费及声明价值附加费的计算。

（14）能够按照规定，对不正常航班旅客进行服务。

（15）能够妥善处置误机、漏乘和错乘等非正常值机情况。

（16）能够根据特殊旅客的特点提供相应的服务。

（17）能熟练分辨、处理行李异常的情况。

（18）能够将安保要求及安检对象等知识恰当地运用在安保或安检工作当中。

（19）能运用所学知识胜任机场安检工作，并正确处理安检工作中发生的特殊情况。

（20）能够正确使用广播用语对不同的航班信息进行广播。

（21）能够及时、有效地