《民航求职面试技巧》教案 第14课 民航服务职业认知.pdf

课题民航服务职业认知

课时2课时（90min）

知识目标：

（1）掌握民航服务职业的类别和特点

（2）了解职业素养的内涵和重要性，明确民航服务人员应具备的职业素养

（3）了解心理素质的内涵，把握心理素质的本质

（4）了解民航服务人员应具备哪些心理素质，以及心理素质对民航服务人员及其工作的意义

教学目标

能力目标：

能根据所学知识检查自己还应提高哪些方面的素质，才能成为一名合格的民航服务人员

素质目标：

（1）培养高度的责任心、精湛的业务技能、较强的服务意识、牢固的安全意识等职业素养

（2）培养顽强的毅力、果敢的精神、较强的抗压能力、坚强的自信心等心理素质

教学重点：民航服务职业的类别和特点、民航服务人员应具备的职业素养、民航服务人员应具备的心理素质

教学重难点

教学难点：民航服务人员应具备的职业素养、民航服务人员应具备的心理素质

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、多媒体展示法、情景模拟法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP

教学过主要教学内容及步骤

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】组织学生阅读案例“岗位职责须铭记——你了解民航服务各个岗位的职责吗？”（详见教材），并

提出问题：

案例导入

你还知道民航业其他岗位的职责是什么吗？假如你是一名空中乘务员，你会为旅客提供怎样的服务？

【学生】阅读、思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答，引入新的知识点，讲解民航服务职业与民航服务职业素养的相关内容

第一节民航服务职业

民航服务是指由民航业各单位提供的，以满足旅客需求为目的的具体工作。它不仅包括单纯的服务技巧

还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合形成的有机整体。

一、民航服务职业类别

民航服务主要分为飞机客舱服务和民航地勤服务两大块，是机场地面工作和机上乘务工作的整体岗位概括。

传授新知

【课堂提问】

【教师】提出问题：

举例说一说，飞机客舱服务和民航地勤服务分别有哪些工作内容？你向往哪方面的工作？

【学生】思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答，并讲解新知

（一）飞机客舱服务

飞机客舱服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足旅客需求为目标，为航班旅客提供服务的过程。

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其主要包括空中乘务和空中安全两大类。

1．空中乘务

【教师】利用多媒体扫码播放视频“空中乘务”（详见教材），并讲解新知

空中乘务是指根据空中服务程序、标准，以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客提供服务的人员。空

中乘务的主要职责是确保旅客途中的安全和舒适。

2．空中安全

空中安全的职责是在民用航空器上执行安全保卫任务，主要是保证航空器及其所载人员安全。

（二）民航地勤服务

地勤服务是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如售票服务、通用服务、值机服务、安

检服务、导乘服务等。

1．售票服务

售票服务是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节，售票人员服务质量好坏直接关系到

公司的