汽车营业厅服务礼仪培训.ppt

王启君（台湾）;学习三原则;课堂要求;赢;第一单元服务您的顾客

——服务工作认知

;第一讲服务意识的建立; 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;服务使我们获得市场!

服务可培养客户的忠诚!

客户的忠诚是我们永续经营的生命! ;顾客的期望越来越高;服务的关键因素;服务的关键因素;5.同理心---在为客人提供服务的过程中做到服务

周到、尊重客人、认同客人感受。

6.有能力---按照客人的要求，服务者要掌握

相关的知识与技能

7.保证---对客人提出的服务要求给予承诺，

对客人输送理解与信任的信息。

8.灵活---组织和管理的灵活性。员工能否在不违背

企业文化的情况，根据客人的需求改变

程序？

;服务与产品差异比较表;第二讲服务顾客感知分析

;GE变革的带头人;客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成

客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关

提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意;顾客满意的公式;顾客流失的原因;若客户体验不好则：

可能会告知25个人他的抱怨

听到这消息的人可能还会告知8-16人

可能已有500人被告知；

最多又可能有1300人得到这个坏消息；

70%的人不再光顾;?

一个满意的顾客会告诉1-5人

???????100个满意的客户会带来25个新顾客

???????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

???????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚

???????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级

???????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格

也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意

;第二单元经营顾客的心——

顾客服务技巧经典四步曲;第三讲第一步准备迎候真诚30秒

;留下的第一印象是？;仪表要求;仪容、穿着与姿势;

耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴大耳??。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，

会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艳丽口红。;脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕

迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

;;*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展

*精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容

*双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士

可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心)

膝盖靠拢，两腿靠紧直立。;男性基本站姿;女性基本站姿;*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并

拢，（男士可稍分开）

*坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手

自然放在膝上或小臂平放在扶手上

*胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。

;坐姿;几种不良的交谈坐姿;;*注视对方，表示关注

*目光的许可空间

*直盯对方是失礼行为

*眼神运用

;视线;第四讲第二步接触服务产品推荐;微笑名片

表达服务意愿

赞美

热情引导

商品介绍

引导成交

;在的时候必须避免的事情;灵活运用开放式探问法

和封闭式探问法;每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。;用途;法引导顾客;利益：顾客要的是利益，并不是特点;产品介绍

语型

Ｆ：特色→因为……

Ａ：优点→这会使得……

Ｂ：利益→那也就是……

Ｅ：见证→你可以了解到……;举例：

因为（Ｆ）我们王启君老师是辅导经验丰富的台籍老师，不仅辅导与服务超过五百家企业；而且他以互动、小组讨论以及激发心理的ＧＡＭＥ的上课方式达到课程的最大效益。这会使得（Ａ）上课学员不仅能充分吸收到课程，也能激励起员工的行动力，有别于其它教育训练单位；那也就是（Ｂ）在这样效果下，您的主管将得到您希望他们拥有的知识与能力，相信贵企业在如此努力学习成长下，必能营绩大幅提升，而且你也可以放心并了解到（Ｅ），如紫山集团（食品业）、康踏集团（鞋业）、腾达陶瓷、金蝶软件（信息业）、东南早报（服务业）…等等上了王老师