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王启君(台湾);学习三原则;课堂要求;赢;第一单元服务您的顾客
——服务工作认知
;第一讲服务意识的建立; 所以,在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。;服务使我们获得市场!
服务可培养客户的忠诚!
客户的忠诚是我们永续经营的生命! ;顾客的期望越来越高;服务的关键因素;服务的关键因素;5.同理心---在为客人提供服务的过程中做到服务
周到、尊重客人、认同客人感受。
6.有能力---按照客人的要求,服务者要掌握
相关的知识与技能
7.保证---对客人提出的服务要求给予承诺,
对客人输送理解与信任的信息。
8.灵活---组织和管理的灵活性。员工能否在不违背
企业文化的情况,根据客人的需求改变
程序?
;服务与产品差异比较表;第二讲服务顾客感知分析
;GE变革的带头人;客户预期:主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成
客户体验:主要与服务传递、提供过程各因素有关
提供的服务达到或超出客户的期望值,客户就会满意;顾客满意的公式;顾客流失的原因;若客户体验不好则:
可能会告知25个人他的抱怨
听到这消息的人可能还会告知8-16人
可能已有500人被告知;
最多又可能有1300人得到这个坏消息;
70%的人不再光顾;?
一个满意的顾客会告诉1-5人
???????100个满意的客户会带来25个新顾客
???????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
???????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
???????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
???????对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格
也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意
;第二单元经营顾客的心——
顾客服务技巧经典四步曲;第三讲第一步准备迎候真诚30秒
;留下的第一印象是?;仪表要求;仪容、穿着与姿势;
耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴大耳??。
鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。鼻毛不外露。
胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,
会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或
艳丽口红。;脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕
迹。
脖子:不戴项链或其他饰物。
手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。
;;*上半身挺胸收腹,腰直双肩平齐舒展
*精神饱满,两眼平视,口嘴微闭,面带笑容
*双脚:男士可采用V型或双脚稍分开,女士
可V型或T型,一脚在前,一脚在后(重心)
膝盖靠拢,两腿靠紧直立。;男性基本站姿;女性基本站姿;*上体自然坐直,两腿自然弯曲,双膝并
拢,(男士可稍分开)
*坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,两手
自然放在膝上或小臂平放在扶手上
*胸微挺,腰直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方自然。
;坐姿;几种不良的交谈坐姿;;*注视对方,表示关注
*目光的许可空间
*直盯对方是失礼行为
*眼神运用
;视线;第四讲第二步接触服务产品推荐;微笑名片
表达服务意愿
赞美
热情引导
商品介绍
引导成交
;在的时候必须避免的事情;灵活运用开放式探问法
和封闭式探问法;每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”。;用途;法引导顾客;利益:顾客要的是利益,并不是特点;产品介绍
语型
F:特色→因为……
A:优点→这会使得……
B:利益→那也就是……
E:见证→你可以了解到……;举例:
因为(F)我们王启君老师是辅导经验丰富的台籍老师,不仅辅导与服务超过五百家企业;而且他以互动、小组讨论以及激发心理的GAME的上课方式达到课程的最大效益。这会使得(A)上课学员不仅能充分吸收到课程,也能激励起员工的行动力,有别于其它教育训练单位;那也就是(B)在这样效果下,您的主管将得到您希望他们拥有的知识与能力,相信贵企业在如此努力学习成长下,必能营绩大幅提升,而且你也可以放心并了解到(E),如紫山集团(食品业)、康踏集团(鞋业)、腾达陶瓷、金蝶软件(信息业)、东南早报(服务业)…等等上了王老师
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