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护理投诉及纠纷的应

急预案

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目

录

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01应急预案概述

02投诉处理流程

03应急措施

04后续处理与改进

05案例分析

06总结与建议

01

应急预案概述

定义与目的

定义

护理投诉及纠纷的应急预案是指针对护理过程中可能出现的投诉和纠纷

情况，制定的事先准备和应对措施。

目的

确保在投诉和纠纷发生时，能够迅速、有效地进行应对，减轻损失，保

障患者和医务人员的合法权益。

适用范围

投诉处理纠纷处理

适用于患者对护理服务不满意而产生的投诉。适用于因护理过失、患者自身因素等原因引起

的医疗纠纷。

处理原则

及时性原则公正性原则

投诉和纠纷发生后，要尽快采取措施，处理投诉和纠纷时，要遵循公正、公平、

及时与患者和家属沟通，防止事态扩大。合理的原则，维护患者和医务人员的合

法权益。

专业化原则必威体育官网网址性原则

处理投诉和纠纷时，要由专业人员进行在处理投诉和纠纷过程中，要严格保守

接待和处理，确保问题得到妥善处理。患者和医务人员的隐私和机密信息。

02

投诉处理流程

投诉接收

1设立投诉渠道

在医院、诊所、社区等地方设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉信箱、电子邮箱等，

方便患者投诉。

2投诉登记

接到投诉后，需详细记录投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，并确认投诉事项是否符合

受理范围。

3通知相关人员

及时将投诉信息通知到相关科室、人员，并协调处理。

初步评估

了解事件情况判断责任归属评估影响程度

初步了解投诉事件的具体情况，包括时根据投诉内容，判断责任是否属于医评估投诉事件对患者、医务人员、医疗

间、地点、相关人员、事情经过等。疗机构或医务人员，以及责任大小。机构的影响程度，以及可能引发的后果。

分类处理

协商解决依法处理

对于小纠纷，可直接与投诉人协商对于涉及医疗事故、违法行为的投

解决，达成一致意见。诉，需依法进行处理，如医疗事故

鉴定、行政处罚等。同时，做好患