3-服务礼仪作用.pptVIP

【阅读分享】前言美国著名励志大师拿破仑·希尔曾说过：“世界上最廉价、但能够得到最大收益的一项品质就是礼节。”一、提升个人素质1.礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。2.比尔·盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”3.加强服务礼仪，有助于提高从业人员的个人素养和职业竞争力。二、调节人际关系1.礼仪好像是一种润滑剂，使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。即学习礼仪、运用礼仪有助于人际交往问题的最小化。2.人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感。三、塑造企业形象1.在现代企业管理中，企业特别注重员工的内在素质和外部形象，要求每一位员工都要有强烈的形象意识，认识到个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业的典型活体广告。2.让顾客满意，为顾客提供优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。3.在一定意义上，规范化的礼仪服务，能够最大限度地满足顾客在服务中的精神需求。4.服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象。5.服务礼仪绝非是可有可无的“点缀”和“装饰”。微笑服务不仅带来企业兴旺，还能给自己、他人带来美的享受。也许有人会说，工作这么忙，哪里还有心情笑？其实，如果我们换一种角度来看待生活，可能会有截然不同的感受。在列车上，有名旅客问一名一直为旅客服务忙碌的列车员：“你天天面带微笑为旅客服务，难道工作一点都不辛苦吗？”她回答：“我把每一趟旅程都看作请自己免费观赏美丽风景的机会，所以一整天的心情就非常好了。四、提高竞争附加值1.现代市场竞争是一种形象竞争。2.对于服务型企业，高素质的员工提供的高质量的服务有助于企业创造良好的经济效益和社会效益，同时有利于提升企业的文化内涵和品牌效应。3.服务是无形的。4.礼仪服务是企业无形的广告，提高企业的竞争附加值。运用微笑，使饭店成功1.什么是最简单、容易、不花本钱而行之久远的办法呢？——微笑2.希尔顿成为美国的“旅馆大王”【学一学】微笑微笑——甜蜜的事业情感的表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）——（美国）艾伯特.梅拉比安如果你不漂亮，就要使自己有才华；如果你既不漂亮，又没有才华，你就要学会微笑！微笑的作用1、感染客户，创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。2、激发热情，同时传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”3、增加创造力，使人因为轻松愉悦而思维活跃，从而能够创造性地解决客户的问题。最优美的笑是自然的笑最诚挚的笑是发自内心的笑；最幸福的笑是甜蜜的笑最高兴的笑是眉开眼笑；最巧妙的笑是会意而笑最愉快的笑是又说又笑；最得意的笑是点头而笑最害羞的笑是低头含笑；最动人的笑是含泪而笑最幽默的笑是别人笑自己不笑最调皮的笑是笑了又笑最热闹的笑是哄堂大笑最自豪的笑是哈哈大笑；最骄傲的笑是轻蔑的笑最痴呆的笑是莫名其妙地跟着别人笑；最顽强的笑是苦笑最使人摸不透的笑是假笑；最奇怪的笑是边想边笑最复杂的笑是边哭边笑；最难为情的笑是捂着脸羞答答地笑最难看的笑是皮笑肉不笑；最难听的笑是狂笑最可怕的笑是嘲笑；最残酷的笑是冷笑最可恶的笑是淫笑；最阴险的笑是狞笑最可悲的笑是哭后大笑；最恶毒的笑是奸笑。微笑的标准微笑三结合：1、与眼睛结合2、与语言结合3、与身体结合作业：1、服务礼仪的作用？2、微笑服务是服务行业的基本礼仪规范，谈谈你的理解。任务二彬彬有礼?服务礼仪作用1.《教养，就是要让别人舒服》2.《中国式聪明》案例：《无礼的客人》一、课堂小结服务礼仪作用一、提升个人素质二、调节人际关系三、塑造企业形象四、提高竞争附加值企业活力=商品力+服务力