美伦山庄餐饮服务质量提升策略研究.doc

PAGE

PAGE16

摘要

作为服务管理的核心，服务质量是企业提升自身竞争能力，占据市场份额的主要关键，近些年也成为了人们热衷讨论的话题之一。对于餐饮企业来说，内部服务质量是赖以生存的生命活力，也是竞争能力的外部体现，更是衡量内部管理水准的一大标志。餐饮服务质量包含无形劳务质量和有形产品质量，我国餐饮产业自改革开放之后，得到了迅速蓬勃发展，目前已经成为了提升国民经济增长的主要动力。近些年，我国餐饮行业服务质量良莠不齐，很多客户对其满意度有待增强。所以在此现状之下，提升餐饮行业的服务质量，提升客户满意程度也是本文研究方向。本文以美伦山庄餐饮服务质量为实际案例，通过分析目前服务质量发展现状，概述存在的问题，并针对性地提出完善举措。

关键词：美伦山庄；餐饮服务质量；满意度；改善对策

Abstract

Asthecoreofservicemanagement,servicequalityisthemainkeyforenterprisestoimprovetheircompetitivenessandoccupymarketshare,andhasbecomeoneofthetopicsthatpeoplearekeentodiscussinrecentyears.Forcateringenterprises,thequalityofinternalserviceisnotonlythevitalityofsurvival,butalsotheexternalembodimentofcompetitiveness,butalsoamajorsymboltomeasurethelevelofinternalmanagement.Thequalityofcateringserviceincludesinvisiblelaborqualityandtangibleproductquality.Sincethereformandopeningup,thecateringindustryinChinahasdevelopedrapidlyandhasbecomethemaindrivingforcetoenhancethegrowthofthenationaleconomy.Inrecentyears,theservicequalityofcateringindustryinChinaisintermingledwitheachother.Andmanycustomerssatisfactionwiththemneedstobeenhanced.Therefore,underthissituation,improvingtheservicequalityofcateringindustryandimprovingcustomersatisfactionisalsotheresearchdirectionofthispaper.TakingthecateringservicequalityofMeilunMountainVillageastheactualcase,thispaperanalyzesthepresentsituationofthedevelopmentofservicequality,summarizestheexistingproblems,andputsforwardsomemeasuresforimprovement.

Keywords:MeilunVilla;cateringservicequality;satisfaction;improvementCountermeasures

目录

TOC\o1-3\h\u27030一、引言 1

121941.1选题背景 1

192011.2选题意义 2

231191.3研究思路和方法 2

19028二、基础理论概述 2

66302.1餐饮服务质量定义 3

2.28190餐饮服务质量的主要内容 3

29760三、美伦山庄餐饮服务质量发展现状 4

3.113578美伦山庄介绍 4

98353.2服务质量发展现状 4

12733四、美伦山庄餐饮服务质量发展存在的问题 4

1673