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1营销管理公关保险营销成功学礼仪个人形象诊断专业销售沟通传播心理训练最愿意涉及的话题
2提纲:一服务理念二客户服务艺术二客户关系管理策略
服务理念3重新考虑谁是客户外部客户内部客户客客户关系4客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。客户关系的作用：节约交易成本；为企业深入理解客户需求和交流双方信息提供机会服务理念
提纲:5010203服务理念客户服务艺术客户关系管理策略
客户关系管理策略60102030405主要内容客户保持策略客户提升策略客户增长策略重点客户策略
客户关系管理策略7价格优惠产品质量优质服务品牌形象客户保持系统服务员工服务设施服务过程服务圈关键时刻客户保持策略
客户关系管理策略8合作伙伴简单交易关系优先供应商重点：开拓客户重点：维护关系顾客关系进阶战略同盟客户提升策略
客户关系管理策略9客户增长矩阵客户增长策略
客户关系管理策略10客户忠诚策略是指企业应该将关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。客户增长策略
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客户增长策略12客户获得策略客户获得战略是指企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上。客户关系管理策略
客户增长策略13客户关系管理策略客户多样化策略企业将重点放在使用新产品和新服务与新客户做生意来谋求发展
客户关系管理策略14客户类型客户对公司价值资源配置策略客户保持策略服务等级I低当前价值，低客户增值潜力II高当前价值，低客户增值潜力III低当前价值，高客户增值潜力IV高当前价值，高客户增值潜力不同客户类型的投入策略重点客户策略
提纲:15213服务理念客户服务艺术客户关系管理策略
客户服务艺术16服务礼仪主动性服务不得不说“不”时的服务赢得“来抱怨的客户”“两个人的探戈”若干个“十方面”
主动性服务17商誉性主动服务是给予客户期望之外的服务或者说是客户十分感激、却未奢望得到的服务。比竞争对手更好地满足客户的需求客户服务艺术
主动性服务18补救性主动服务积极处理客户的不满，以此来让客户对将来与你们打交道感到满意的服务。01客户服务艺术02
客户服务艺术19不得不说“不”时的服务说“不”的原因有时形势迫使你说“不”说“是”不一定就保证客户满意说“不”不意味着你就与客户闹得不欢而散
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客户服务艺术21步骤一：Listen倾听步骤二：Share分担步骤六：Satisfy确认客户满意步骤四：Check确认步骤三：Probleming询问步骤五：Action行动方案处理客户抱怨步骤赢得“来抱怨的客户”
客户服务艺术22了解自己和别人的工作方式（表达情感自信度）外向内向主动被动表现型和蔼型支配型分析型两个人的“探戈”
客户服务艺术231与不同类型的工作方式保持协调一致2和蔼型对待支配型客户3两个人的“探戈”4分析型对待和蔼型客户5表现型对待分析型客户6支配型对待表现型客户
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