2025年家政服务公司服务规范.doc

家政服务工作流程及质量原则居室服务工作流程及质量原则1目的通過對居室服务工作提供過程的有效控制，保证企业所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，到达客户满意的最终目的。2合用范围合用于企业环境管理组對客户所提供的居室服务的管理過程。3术語和定义（無）4职责和权限4.1企业总經理负责同意实行物管部环境管理组筹划的居室服务過程。4.2管理者代表负责协调各部门执行环境管理居室服务過程。4.3企业物管部环境管理组4.3.1环境主管负责制定居室服务工作流程及质量原则，并检查监督；4.3.2环境组保洁员负责按计划执行实行；4.3.3對居室清洁效果進行验证。4.4企业物管部客服中心4.4.1负责将客户的环境服务需求及時传递給环境管理组。4.4.2负责居室服务的接單、回访、信息搜集，以及与业主的沟通、协调等工作；4.5企业各部门负责将客户的环境服务需求及時传递給环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的開展。5服务内容5.1平常保洁：為客户提供居室基本保洁，基本内容為：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家俱及室内一般装饰品等。5.2装修開荒：居室装修竣工後的初次保洁，對房屋装修或粉刷後留下的装修垃圾、污渍、灰尘等進行全面、彻底的清洁。5.3居室托管：向外地客户提供居室定期通風、清洁等托管服务。5.4室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。5.5绿化植物：為客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。5.6為防备風险，居室内宝贵物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。6居室服务流程6.1居室服务纳入企业客服中心有偿服务流程中。6.2需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申請，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申請，以便环境管理组与专业企业联络，安排上门服务。6.3客服中心接到客户提出的服务需求時，初步理解需求状况，按照企业同意的收费原则或及時联络专业企业协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出告知。

6.4环境管理组接到客服中心告知後，通過上门查看或電话問询，再次详细理解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若現場状况与约定内容有出入的，服务费应按实际状况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。6.5填写《居室服务單》，得到客户签字确认後实行服务。重要客户服务，由环境管理组填写《专題服务申請表》，經同意後实行服务。6.6居室服务完毕由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务單》上签字之後收取服务费。6.7环境管理组在服务工作結束後，将《居室服务單》交給客服中心，客服中心负责客户回访，理解服务完毕状况和满意程度。6.8环境管理组将收取的服务费及時交給综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出後，按照提成或管理费计取原则，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业企业結算一次。7上门服务纪律7.1保洁员、绿化员在上门服务時须以业主的需求為已任；7.2保洁员、绿化员在上门服务時须注意個人形象，上门服务前须對自已的衣著形象進行整顿；7.3上门服务時须按二長一短的方式敲门。业主開门後，保洁员、绿化员须面带微笑自报單位、姓名，并礼貌地向业主問询操作起點。若业主無特殊规定，则按本班组操作程序進行；7.4保洁员、绿化员上门服务時必须穿鞋套進门，在业主家行走時必须步履轻盈，且不可東张西望，不可向业主提任何规定（包括喝水等）。不可碰伤或是损壞业主家的任何東西。绿化员在進行花园平常养护時须带两双鞋套随時更换，不可弄脏业主家地面；7.5在進行室内清洁時，保洁员必须及時提醒业主收藏好宝贵物品，以免引起误會。作业完毕後须及時請领班對所做区域進行检查，领班經业主确认并签名後，方可离開；7.6保洁员、绿化员在业主家工作時不可乱翻业主家的任何東西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何规定；7.7操作現場必须洁净整洁。作业完毕後所有工具必须所有带回，不可留在操作現場；7.8因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心导致物品损壞或是遗失，由班组承担對应的赔偿责任。详细赔偿责任参照家政方案。7.9保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物；7.10保洁员、绿化员须洁身自律，不可拿业主家的任何東西，一經发現，以盗窃论处，并移交公安机关处理；8服务工作流程8.1作业前准备8.1.1按《居室服务單》的時间，進行清洁作业。