2025年企业客户关系管理及维护相关技能资格知识考试题与答案.docx

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2025年企业客户关系管理及维护相关技能资格知识考试题与答案

一、选择题

1.当客户对产品的售后服务不满意时，企业正确的处理步骤是()

A、先推卸责任，再视情况处理

B、及时响应，了解问题，诚恳道歉并给出解决方案

C、拖延处理，等客户自行消气

D、直接拒绝客户的售后诉求

标准答案：B

2.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是()

A.两者没有关系

B.只有满意的员工才能创造出满意的客户

C.正相关关系

D.只有满意的客户才能创造出满意的员工

标准答案：D

3.客户关系管理中，客户生命周期的阶段划分依据不

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包括()

A、客户与企业的交易金额

B、客户对企业的信任程度

C、客户的星座运势

D、客户与企业的互动频率

标准答案：C

4.下列哪一项属于市场拓展业绩分析()

A.销售队伍效率分析

B.销售构成分析

C.年度计划分析

D.不同商品的销售构成分析

标准答案：C

5.在客户关系管理里，企业通过客户反馈优化产品功能，以下哪种收集反馈的方式针对性较差()

A、针对特定使用场景设计问卷调研

B、随机拦截客户进行简单询问

C、邀请核心客户参与产品体验座谈会

D、对重点客户进行一对一深度访谈

标准答案：B

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6.将客户分为主力客户.一般客户.零散客户的客户分类依据的是()

A.客户性质

B.时间序列

C.交易数量和市场地位

D.交易过程

标准答案：C

7.企业举办客户联谊活动，以下哪种安排不利于营造良好的交流氛围()

A、设置轻松的互动游戏环节

B、安排过于正式和严肃的议程

C、提供多样化的餐饮选择

D、安排舒适的交流空间

标准答案：B

8.当客户对产品的交付时间提出质疑时，企业应()

A、指责客户不了解实际情况

B、解释延迟原因，给出新的预计交付时间及补偿方案

C、拖延告知具体交付时间

D、拒绝与客户沟通交付问题

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标准答案：B

9.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于()

A.客户忠诚战略

B.客户扩充战略

C.客户获得战略

D.客户多样化战略

标准答案：A

10.客户关系管理中，客户价值评估的维度不包括()

A、客户的当前利润贡献

B、客户的行业影响力

C、客户的星座与血型

D、客户的潜在发展价值

标准答案：C

11.企业通过线上社区与客户互动，以下哪种行为不利于社区的健康发展()

A、鼓励客户分享使用经验和心得

B、及时处理客户在社区中的投诉和建议

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C、在社区中大量发布广告信息

D、组织客户参与社区话题讨论

标准答案：C

12.企业在进行流程设计之前，首先需要找准()

A.一般性流程

B.关键流程

C.次要流程

D.辅助流程

标准答案：B

13.客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面()

A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性

B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识

C.克服管理陋习的惯性

D.充分考虑下属员工能否接受

标准答案：ABC

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14.下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是()

A.承诺是客户对企业做出评价的依据

B.一般而言，承诺越高越好

C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意

D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

标准答案：B

15.客户在购买时通常存在以下哪些风险()

A.经济利益风险

B.功能风险

C.质量与使用风险

D.亏损风险

标准答案：ABC

16.下列哪一项属于客户交易数据()

A.客户描述性数据

B.描述促销活动的数据

C.购买商品类数据

D.成本信息数据

标准答案：C

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17.关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有()

A.客户不会隐藏心中的不满意

B.既是推销的障碍，又是成交的序曲

C.是营销活动中的偶然现象

D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

标准答案：BD

18.通常而言，客户抱怨与投诉的原因有()

A.售后服务维修质量

B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

C.客户服务人员工作的失误

D.商品质量问题

标准答案：ABCD

19.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是(C)

A.盈利特征

B.增长特征

C.感觉特征

D.技术特征

20.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支

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持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于()

A.负责型

B.伙伴型

C.能动型

D.被动型