《民航地面服务与管理》教案第14课 问询与导乘服务技巧、突发与意外伤害事件的处理方法.pdf

课题问询与导乘服务技巧、突发与意外伤害事件的处理方法

课时2课时（90min）

知识目标：

（1）掌握机场问询服务与导乘服务的工作要点

（2）掌握航站楼突发事件的类别及处理方法

（3）掌握旅客意外伤害事件的处理方法

能力目标：

教学目（1）能够及时、有效地解答旅客的各种问询

（2）能够妥善地为旅客提供导乘服务

（3）能够针对不同的突发事件采取应对措施

（4）能够对旅客意外伤害事件进行及时、有效的处理

素质目标：

践行全心全意为人民服务的宗旨，立足岗位，甘于奉献

教学重点：问询服务与导乘服务的工作要点、航站楼突发事件的处理方法、旅客意外伤害事件的处理方法

教学重难点

教学难点：问询服务与导乘服务的工作要点、航站楼突发事件的处理方法、旅客意外伤害事件的处理方法

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：考勤（2min）→问题导入（5min）→传授新知（28min）→探索活动（10min）

教学设计第2节课：问题导入（3min）→传授新知（27min）→探索活动（10min）→课堂小结（3min）→作业布置

（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】使用APP进行签到培养学生的组织

考勤

纪律性，掌握学生的

（2min）

【学生】按照老师要求签到出勤情况

通过问题导入，让

【教师】组织学生阅读“任务情景”的案例（详见教材）,并提出以下问题学生主动探究问询

问题导入

案例中导乘人员为旅客提供了哪些服务？与导乘服务的相关

（5min）

知识，激发学生的求

【学生】聆听、阅读、思考、回答

知欲

【教师】讲解问询服务与导乘服务的相关内容通过教师讲解、课

堂互动等方式，使学

一、问询服务

生了解问询服务的

传授新知问询服务实行“首问责任制”。所谓“首问责任制”，即旅客求助的第一位工作

准备工作与工作要

（28min）人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则，