酒店总机对客服务的语言艺术与规范研究——以厦门海沧希尔顿逸林酒店为例.doc

摘要

酒店业的服务性质要求它需要最大限度地满足顾客的需求，为顾客提供高质量的服务。对于酒店总机来说，要提升服务水平就必须注重语言艺术的应用。服务语言不仅是酒店总机为顾客服务的重要工具，也是传达信息，与顾客沟通的桥梁和纽带。它是有专业性，针对性和情感性的。在实践中，既要适应环境，又要根据不同的对象适当运用语言艺术，进而提高服务质量。

本文以厦门海沧希尔顿逸林酒店为例，研究酒店总机服务语言和服务艺术，得出厦门海沧希尔顿逸林酒店总机服务语言和服务艺术存在的问题，存在话语不完整，语言不规范、服务语言格式化，机械化、说话不婉转、说话语气生硬、服务意识薄弱等问题，并且针对目前酒店总机话务员在服务语言艺术中的问题进行分析，提出改善酒店管理机制，引导激励员工适当运用语言艺术，从而提高酒店服务质量，以此体现出酒店专业服务的价值关键。

关键词：酒店总机；宾客服务；语言艺术

Abstract

Theservicenatureofthehotelindustryrequiresittomeettheneedsofcustomerstothegreatestextentandprovidehigh-qualityserviceforcustomers.Forthehotelswitchboard,toimprovetheservicelevelmustpayattentiontotheapplicationoflanguageart.Servicelanguageisnotonlyanimportanttoolforhotelswitchboardtoservecustomers,butalsoabridgeandlinktoconveyinformationandcommunicatewithcustomers.Itisprofessional,targetedandemotional.Inpractice,weshouldnotonlyadapttotheenvironment,butalsouselanguageartappropriatelyaccordingtodifferentobjects,soastoimprovetheservicequality.

TakingDoubletreebyHiltonXiamenhaicangforexample,thehoteloperatorservicelanguageandart,concludedthatDoubletreebyHiltonXiamenhaicangoperatorservicelanguageandtheproblemsexistingintheart,thereisincomplete,languageisnotstandard,service,formatting,mechanization,donotspeak,speakhard,serviceconsciousnessweak,andinviewofthepresenthotelswitchboardoperatorintheservicelanguagearttheanalysisoftheproblems,putforwardtoimprovethehotelmanagementmechanism,leadmotivateemployeestheproperuseoflanguagearts,toimprovethequalityofhotelservicetoreflectthevalueofthehotelprofessionalservices.

Keywords:Thehoteloperator；Guestservices；Languagearts

目录

TOC1引言 1

1.1研究背景及研究意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2研究意义 1

1.2研究方法 2

2文献综述 2

2.1国外研究现状 2

2.2国内研究现状 3

3厦门海沧希尔顿酒店总机对客服务的语言艺术与规范的现状分析 4

3.1酒店总机对客服务的现状 4

3.1.1话语不完整，语言不规范 4

3.1.2说话不婉转 4

3.1.3说话语气生硬 5

3.1.4服务意识薄弱