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酒店服务礼仪;课程概述;第一章：酒店服务礼仪概述;1.1酒店服务礼仪的定义;1.2酒店服务礼仪的原则;1.3酒店服务礼仪的功能;第二章：酒店员工仪容礼仪;2.1面容整洁;2.2发型规范;2.3手部护理;第三章：酒店员工仪表礼仪;3.1制服要求;3.2鞋袜标准;3.3配饰使用;第四章：酒店员工仪态礼仪;4.1站姿;4.2坐姿;4.3走姿;4.4蹲姿与跪姿;第五章：酒店服务语言礼仪;5.1语言表达基本要求;5.2称呼礼仪;5.3问候语;5.4道歉用语;5.5感谢用语;第六章：前厅服务礼仪;6.1迎宾礼仪;6.2问询服务礼仪;6.3登记入住礼仪;6.4行李服务礼仪;6.5退房服务礼仪;第七章：客房服务礼仪;7.1客房清洁礼仪;7.2客房用品补充礼仪;7.3夜床服务礼仪;7.4客房送物礼仪;第八章：餐饮服务礼仪;8.1迎宾与引座礼仪;8.2点菜服务礼仪;8.3上菜礼仪;8.4酒水服务礼仪;8.5餐后服务礼仪;第九章：宴会服务礼仪;9.1宴会准备礼仪;9.2宴会接待礼仪;9.3自助餐服务礼仪;9.4宴会服务礼仪;第十章：商务中心服务礼仪;10.1会议服务礼仪;10.2商务中心礼仪;10.3商务礼仪咨询;第十一章：康乐服务礼仪;11.1健身房服务礼仪;11.2游泳池服务礼仪;11.3SPA服务礼仪;第十二章：投诉处理礼仪;12.1倾听礼仪;12.2道歉技巧;12.3解决方案礼仪;课程总结
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