医疗质量管理培训课件.ppt

;目前医疗大环境;少数医务人员

责任心不强，

不贯彻关键制度，

技术水平不高，

人文素质不高等。;目前医疗大环境;提纲;提纲;医疗质量广义和狭义之分;医疗质量宏观和微观之分;提纲;提高医疗质量对医院的意义;质量形成---深在水下

质量体现---冰山之顶;基础质量;人是决定医疗质量的首要原因;合格医务工作者具有的素质;85%的疾病只需要一般医疗技术。也就是说不需要一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到平常工作中，并在每一种细节中完美展现，就可以获得很高的医疗质量。;制度是医疗质量管理的准则;执行制度的必要性;;环节质量;

成功需要100个理由,

失败只需要1个理由就行了

魔鬼隐藏在细节中

;终末质量;质量管理要实现的目的;;

PDCA循环（PlanDoCheckAction）;PDCA循环的四个阶段;PDCA循环的特点;医院质量管理组织体系;提纲;明确沟通的含义——

为了一种设定的目的，把信息、

思想和情感在个人或群体间

交流，到达共同协议的过程

一种由异到同的过程

一种求同存异的过程;;;对的的倾听态度;一种善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方进行下去

而倾听自身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信心得到提高

用对应的面部表情和合适的语言体现共情;对的的提问;;四个留心：留心患者的受教育程度及对沟通的感受；留心患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留心自己的情绪反应，学会自我控制；留心患者的情绪状态

五个防止：防止强求患者即时接受事实；防止使用易刺激患者情绪的语气和语言；防止过多使用患者不易听懂的专业词汇；防止刻意变化患者的观点，防止压抑患者的情绪;?六种方式：

防止为主的针对性沟通

互换对象沟通

集体沟通

书面沟通

协调统一沟通和实物对照沟通;;尊重和恭敬态度体现自己与对方不一样观点，不进行价值判断，尊重对方的选择

学会换位思索，为对方行为寻找合理性，以最大程度地理解对方

运用重述或运用表达理解的语言进行反馈;;细心的观测者——发现问题;微笑能使他人富有，却不会让你贫穷;