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南开15春学期《旅游服务管理》在线作业

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.旅游服务管理的核心是什么？()

A.旅游者满意度

B.旅游企业效益

C.旅游政策法规

D.旅游资源开发

2.以下哪项不属于旅游服务质量管理的基本原则？()

A.全面性原则

B.客户导向原则

C.预防为主原则

D.绩效优先原则

3.旅游服务人员的素质包括哪些方面？()

A.业务能力、沟通能力、服务态度

B.知识水平、工作经验、创新能力

C.外貌形象、身体素质、心理素质

D.职业道德、团队协作、执行力

4.旅游服务过程中，以下哪种行为属于违规操作？()

A.尊重游客，热情服务

B.严格按照操作规程服务

C.向游客介绍旅游线路时夸大其词

D.为游客提供个性化服务

5.旅游服务质量的评价方法有哪些？()

A.服务水平评价、服务态度评价、服务质量评价

B.服务满意度评价、服务效率评价、服务成本评价

C.服务创新评价、服务环境评价、服务团队评价

D.服务安全评价、服务形象评价、服务品牌评价

6.旅游服务过程中，如何处理游客的投诉？()

A.忽视游客投诉，不予理睬

B.认真倾听游客投诉，及时解决问题

C.将游客投诉推给其他部门处理

D.对游客投诉表示不耐烦

7.旅游服务管理中，什么是服务流程设计？()

A.制定旅游服务标准

B.确定旅游服务人员职责

C.设计旅游服务流程

D.建立旅游服务反馈机制

8.旅游服务人员应具备哪些职业素养？()

A.爱岗敬业、诚实守信、团结协作

B.专业技能、沟通能力、创新意识

C.良好的仪表、优秀的语言表达能力、处理突发事件的能力

D.以上都是

9.旅游服务质量管理中，如何实现持续改进？()

A.制定严格的服务标准，严格执行

B.建立服务质量监控体系，定期检查

C.培训服务人员，提高服务技能

D.以上都是

10.旅游服务中，如何处理突发事件？()

A.保持冷静，迅速处理

B.忽视突发事件，不采取任何措施

C.向领导汇报，等待指示

D.将责任推给其他部门

11.旅游服务管理中，如何提高游客满意度？()

A.提高服务质量，满足游客需求

B.严格控制成本，降低服务价格

C.强化宣传，吸引更多游客

D.以上都是

二、多选题(共5题)

12.旅游服务管理的目标包括哪些方面？()

A.提高游客满意度

B.优化旅游资源配置

C.促进旅游产业发展

D.增强旅游企业竞争力

13.以下哪些因素会影响旅游服务质量？()

A.旅游服务人员素质

B.旅游服务设施设备

C.旅游服务流程设计

D.旅游市场环境

14.旅游服务质量管理的主要内容包括哪些？()

A.服务质量规划

B.服务质量监控

C.服务质量改进

D.服务质量评估

15.旅游服务过程中，以下哪些行为属于服务创新？()

A.引入新的服务项目

B.改进服务流程

C.提高服务效率

D.优化服务体验

16.旅游服务人员应具备哪些职业能力？()

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.团队协作能力

D.自我管理能力

三、填空题(共5题)

17.旅游服务管理的核心是确保旅游者满意度，通过提供优质的旅游服务来提升旅游体验。

18.旅游服务质量管理的基本原则包括全面性、客户导向、预防为主和持续改进。

19.旅游服务人员的素质包括业务能力、沟通能力、服务态度和团队协作能力。

20.旅游服务过程中，处理游客投诉的步骤包括：认真倾听、确认问题、提出解决方案、实施解决方案和跟踪反馈。

21.旅游服务管理中，服务流程设计是通过对旅游服务过程中的各个环节进行规划和安排，以提高服务效率和质量。

四、判断题(共5题)

22.旅游服务管理的目标是最大化旅游企业的利润。()

A.正确B.错误

23.旅游服务过程中，服务人员的行为可以完全由个人喜好来决定。()

A.正确B.错误

24.旅游服务质量管理的主要任务是在问题发生后进行纠正。()

A.正确B.错误

25.旅游服务人员的培训应该只关注专业技能的提升。()

A.正确B.错误

26.旅游服务过程中，游客的投诉应该被忽视。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

27.请简述旅游服务