《电力智能客服卓越服务运营指南》.pdf

ICS

CCS点击此处添加CCS号

中国管理科学学会团体标准

T/XXXXXXX—XXXX

电力智能客服卓越服务运营指南

Excellentserviceoperationguidelineonelectricpowerintelligentcustomerservice

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

中国管理科学学会  发布

T/XXXXXXX—XXXX

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4电力智能客服框架1

5电力智能客服策划2

理解客户需求和期望2

确定智能客服的运营目标2

资源配置3

6电力智能客服卓越服务文化建设3

建立卓越服务文化3

实施卓越服务文化3

7电力智能客服能力建设3

智能系统建设3

业务能力4

数据能力4

知识库建设4

标准支撑能力4

8电力智能客服运行管理4

业务管理4

现场管理5

人员管理5

9绩效管理5

构建全渠道卓越绩效指标体系5

建立结构化绩效监控机制6

参考文献7

I

T/XXXXXXX—XXXX

电力智能客服卓越服务运营指南

1范围

本文件给出了电力智能客服高绩效运营指南，包括电力智能客服的运营框架、服务策划、卓越服务

文化建设、能力建设、运行管理、绩效管理等。

本文件适用于各类电力客服中心。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T42185-2022优质服务原则与模型

3术语和定义

GB/T42185界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

卓越服务excellentservice

由组织向客户提供，使客户获取极致客户体验从而打动客户的高阶服务输出。

注：高阶服务输出指的是优质服务金字塔中的个性化的高品质的服务供给(第3级）和惊喜的高品质的服务供给（第

4级）。

[来源：GB/T42185-2022，3.2，有修改]

客户体验customerexperience

客户在与组织及其产品或服务的交互过程所形成的感知。

注：“交互”与顾客旅程，或与组织、产品、系统、服务或相关网络的整体关系有关。交互可以直接或间接与组织

相关。如果顾客使用一种产品、系统或服务，它可以被称为每次交互的用户体验。

[来源：GB/T42185-2022，3.6，有修改]

客户旅程customerjourney

与组织、产品或服务打交道时的一系列或加总的客户体验。

[来源：GB/T42185-2022，3.8，有修改]

客户触点customertouchpoint

客户接触点或一个媒介（客户通过它与组织产品或服务进行交互）。

智能质检intelligentqualityinspection