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前厅部培训内容

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目录

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前台接待与客沟通技巧与投应急管理与安

房服务诉处理全知识

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产品知识与销职业形象与协系统操作与单

售技能作规范据管理

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前台接待与客房服务

前台接待流程

接待前准备问候与接待

整理仪容仪表，检查前台设备、文具及主动向客人问好，询问预订情况，确认

表单是否齐全、完好，熟悉当天预订情客人姓名、房型、入住天数等信息。

况。

办理入住手续收费与押金

核对身份证件，填写入住登记表，制作根据酒店政策，收取押金或预付款，为

房卡，向客人介绍房间设施、酒店服务客人开具收据，并告知客人押金用途及

及注意事项。退款流程。

客房服务知识

房间类型与特点客房设施使用

了解酒店的各类房型、特点、设施及价格，熟悉房间内各类设施的使用方法，包括电

以便为客人推荐合适的房间。视、电话、空调、保险箱、热水器等，以

便为客人提供帮助。

清洁与整理客房用品配备

掌握客房清洁标准及流程，确保客房整洁、了解客房内各类用品的配备标准及摆放位

舒适，同时了解整理客房的注意事项。置，如床上用品、浴室用品、客房用品等，

以便及时补充和更换。

入住与离店办理

入住手续离店结算

为客人办理入住手续，包括核对证件、根据客人的消费情况，进行结账、打

填写入住登记表、分配房间、制作房印账单、退还押金或收取费用等操作，

卡等，确保客人顺利入住。确保客人离店时账目清晰。

退房检查送别服务

检查客房内设施是否完好、物品是否