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效能监察实施方案2

为贯彻落实国家电网公司“三集五大”工作要求,结合“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程,进一步提高供电优质服务水平,全面实践“四个服务”宗旨,树立良好的企业形象,现决定在支公司开展供电服务效能监察.为确保此项工作顺利开展并取得实效,特制定如下方案：

一、工作目的

通过深化内部管理,确保业扩报装流程高效运转；畅通监督渠道,及时受理客户投诉举报,有效解决社会各届关心的热点和难点问题；深化“三指定”自查自纠工作,研究和探索从体制机制上规范客户工程管理的具体措施,维护正常营销秩序.

二、工作原则

开展供电服务效能监察,必须坚持以提升供电服务规范化水平和客户满意为目标,落实“三不指定”规定,尽心竭力满足客户用电需求,促进电力事业和经济社会的和谐发展,树立企业良好形象；必须坚持以服务公司工作再上新台阶为中心,完善管理制度,优化工作流程,提高企业规范化管理水平,为国家、企业和客户增收节支,节能降耗服务；必须坚持以“忠诚企业”为宗旨,通过监督检查,从严查处以电谋私等违纪违法行为,增强干部员工的廉洁从业和优质服务意识,促进作风建设.

三、工作时间、范围

工作时间：从20xx年5月开始至20xx年10月结束.

工作范围：公司20xx年1月至20xx年当前受理的业扩报装项目,跨年度的工程以报装审批时间为准.重点监察10KV及以上的业扩工程,特别是涉及重要电力客户的业扩工程.

四、监察内容

按照国家电网公司、省公司和分公司有关规定,重点对下列内容进行监察：

（一）管理体系与职责方面

1、监督检查业扩报装管理职责落实情况、制度建立和执行情况.检查各级管理人员落实业扩报装工作的管理责任情况,相关部门及不同岗位之间责权界定是否清晰.检查业扩报装工作人员是否全面落实掌握并认真执行国家电网公司、省公司业扩报装有关规章制度的情况.

2、是否按照“一口对外”的原则,业扩报装工作是否推行客户经理制、绿色通道制等有效制度.

3、是否按照“便捷高效”的原则,做到对内不推诿,对外不搪塞.受理的业务事项是否直接进入营销技术支持系统的处理流程,产生电子工作票传递到下一环节,形成闭环管理.

4、是否按照“办事公开”的原则,在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料,公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据,能够方便查询工作进程.

（二）业扩报装流程时限方面

1、供电方案是否在规定时限内书面答复客户；是否根据客户的用电需求和供电条件,按照相关技术标准和运行规则对供电方案进行优化.

2、对客户受电工程设计的审核是否超过规定时限；受电工程设计的审核是否按照国家标准、行业标准进行,并以书面形式向客户反馈意见；是否积极推行典型设计,倡导采用节能环保的先进技术和产品,禁止超设备铭牌参数运行,禁止使用国家明令淘汰的产品.

3、受电装置检验合格并办结相关手续后,接电时间是否超过规定时限；电能计量装置的配置与安装是否符合《电能计量装置技术管理规程》及相关技术规程的要求；在客户每个受电点内,是否按不同电价类别分别安装电能计量装置,并予以加封.

4、是否及时建立客户档案.客户申请、批复的供电方案、受电工程设计资料、中间检查及竣工验收检验报告、《供用电合同》等重要文件是否妥善保存.

（三）业扩报装收费与合同管理

1、与业扩有关的收费和开支,是否严格执行国家电网公司、省公司的有关规定,各项收费是否规范,有无自立收费名目、擅自调整收费标准的行为.

2、业扩费用是否由营销部门统一收取,是否存在其它部门收取客户有关费用的行为.

3、是否根据相关法律法规和平等协商原则,正式接电前与客户签订供用电合同.

（四）“三不指定”方面

1、对客户受电工程的设计、设备定货、工程施工,是否指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位.

2、对客户工程设计、施工、设备供货单位是否进行资质审验.

3、是否存在多经企业代行业扩报装职能的情况.

4、是否存在私自向客户承揽或转包业扩工程的行为.

（五）高危行业及客户安全管理

1、检查高危行业、涉及环保问题用电报装管理情况.核查工业类报装客户是否提供环保批复文件,煤矿、非煤矿山、化工、铁路等高危及重要客户报装用电是否在合同中明确保安电源和保安措施.

2、检查煤矿类企业报装用电是否办理核准手续,有无为“六证”不全或证件过期、失效的煤矿办理报装手续的行为,有无为非法、违法煤矿供电及办理报装增容手续的行为,有无在煤矿用户业扩报装过程中弄虚作假、以权谋私或越级审批的行为.

3、检查用户是否按要求对设备进行预试,电工是否持证上岗、有无停电紧急预案；是否对存在的安全隐患下达安全隐患通知书.

（六）行风建设方面

1、检查有无违反员工