特殊服务事务处理要求课件.pptx

特殊服务事务处理要求

4

——特殊服务事务处理要求

随着自媒体时代发展，特殊服务事务的处

置越来越受到各方关注，如果处置欠妥，

容易引起大片的负面舆情，导致运营单位

品牌、名誉受损。

——特殊服务事务处理要求

（一）特殊服务事务分类

01乘客行为异常（指具备攻击性）

02乘客冲突

03乘客伤亡

——特殊服务事务处理要求

（二）特殊服务事务特点

突发性不确定性衍生性扩散性

——特殊服务事务处理要求

（二）特殊服务事务特点

u突发性指事务发生在缺乏准备的情况下，会对乘客人身安全、车站秩

序产生一定影响，这种影响是没有准备的。

u不确定性指事务发生状态不确定（如发生时间、地点、类型）、事态

变化不确定（如响应人员与乘客对事态的判断和具体的行为以及自媒

体的宣传，都会对事态发展造成影响）。

——特殊服务事务处理要求

（二）特殊服务事务特点

u衍生性指环境的不安全导致产生二次伤害及秩序混乱引发乘客恐慌，进

而产生踩踏、冲撞等情况，会使事情变得越来越糟糕。就像刚刚我举的

案例一样，由于乘客的恐慌，就会产生冲撞，继而产生乘客受伤。

u扩散性指事件处置现场被自媒体转发，会短时引发大量舆情，这样会给

企业带好不好的负面影响。

——特殊服务事务处理要求

（三）特殊服务事务的处置要点

1.首先，在车站人员收到信息后，响应要迅速；

2.我们要亮明身份；

3.控制环境，避免发生二次伤害；

4.尽快出清受影响区域，尽快恢复运营；

——特殊服务事务处理要求

（三）特殊服务事务的处置要点

5.开展事件调查及证据收集；

6.挽留目击证人收集事件经过，并礼貌留下乘客的联系方式、姓名；

7.隔离围蔽，疏散围观乘客，维持现场秩序并做好120接应；

8.礼貌接待媒体到访，巧妙回绝事件相关询问或采访。

——特殊服务事务处理要求

（四）致乘客信

“设备出故障，人性要补上”

——特殊服务事务处理要求

Ø降低对乘客的伤害，减少对地铁形象

的影响。