顾客需求控制程序.doc

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目的

确保顾客的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。

范围

适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通和抱怨的处理。

定义

常规产品:指公司现有已完成全部技术资料,而且工艺稳定能够大量生产的产品。

非常规产品:指顾客提出新的技术要求,公司需在技术上做必要变更的产品。

职责

市场部：负责主导合同的评审,变更的处理,市场的调查和顾客信息的收集，售前、售后服务和沟通。

生产部经理：负责对顾客合同交期的评审。

品管部：负责对合同中品质要求及非常规产品及特殊要求的评审。

总经理：负责合同评审和变更的核准。

内容

顾客需求的识别：

市场部负责识别顾客对产品的需求和期望,根据顾客合同(书面、、方式)逐笔记录于《订单/合同一览表》,清楚地标明产品要求。产品的要求应包括：顾客明示的产品：产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务产品型号、规格、数量、交期、价格等要求。

顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，指习惯上潜在要求。

顾客没有要求，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

合同评审：

如市场部可确定承接该订单的可行性，则直接与客户确认接受该订单；

如对顾客要求的产品型号、规格、数量、技术要求、交期有疑议，则由市场部在《订单/合同评审记录表》填写顾客的上述要求，会同生产部、品管部等其他部门进行评审后，交总经理批准后生效。

当顾客对产品的技术与质量无提出特别要求、按公司的标准执行时，品管部不做评审，否则，仍需进行评审。

样品制作与管理：

样品确认：

当顾客需要确认样品时，市场部协同品管部主管识别顾客对产品的要求。如属常规产品，可直接从样品柜取用或向生产部、仓库中取得所需样品。

如属非常规产品或无现货可供取样的，根据顾客的要求填写《内部联络单》并根据样品性质发给生产部制作。

生产部在收到《内部联络单》时，应先核对制作内容、完成日期是否可行，有异议时先与业务员说明(若与顾客要求有差异时，业务人员应及时将信息反馈给顾客,以求得顾客的同意)后再签收制作。

样品制作

必要时，制样课按顾客的要求执行制作，并上机试产。

样品制作完成后汇同生产部和品管部进行同时确认，检查样品品质要求。

制样课收到样品后，根据样品种类办理样品出厂登记手续。

样品的管理

外来样品:将接到顾客样品后进行样品编号记录保存,管理记录于《顾客财产登记表》。

新机种样品:新机种样品制作完毕统一进行编号后,主要内容记录于《样品目录表》并将样品拍照存档或保留一套标准样品存放在样品柜内,依样品目录表管理。

当公司无能力承接的订单，市场部应婉拒顾客。

通知生产

市场部根据订单/合同填写《生产通知单》,连同样品(适用时)交生产部拟定生产计划,进行生产。

合同变更：

当顾客对已接受的合同提出内容变更时，若以或口头通知时，业务需记录于《订单/合同一览表》中，以作备查。业务员须记录于《订单/合同变更通知单》经总经理批准同意后方可转相关部门执行合同变更相关作业。

当本公司要求变更时，市场部须填写《订单/合同变更通知单》经总经理核准后通知顾客，取得顾客同意后，将顾客回复的要求记录于该单上，并送相关部门作相应调整。

所有的合同变更的文件和记录，需合并于订单，由市场部归类存档。市场部应定期或不定期对合同按客户分类、整理、汇总以便处理遗留问题并保存。

出货：

由产品生产完成，并检验合格后，由生产部通知市场部，以便市场部与顾客联系，安排交货事项。

仓管应根据业务开出的《发货单》出货，并依据合同/订单要求的相关交付服务按《搬运贮存防护和交付程序》执行送货手续。

合同保存：正式合约/订单由市场部统一保存。

与顾客的沟通：

在产品售出前和销售过程中：

市场部通过多种渠道（如广告、产品服务月、行业交流会、、上门等方式）向顾客介绍产品，回答顾客问询和咨询，并作记录，及时掌握市场动态和顾客需求动向，并向总经理与管理者代表汇报以便让其掌握顾客的需求和期望。同时，了解同行业的业务需求情况，以有效地扩大业务区域。

根据需要将合同/订单的执行情况随合同/订单的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司相关部门和顾客协调一致，并对产品信息进一步与顾客沟通。

产品售出后：

当出现顾客投诉时，市场部必须妥善处理顾客投诉并会同相关部门按《改进控制程序》执行纠正，当改进顾客投诉问题后，应即时反馈予顾客。当客户退货时，按《不合格品控制程序》执行；搜集顾客信息，以取得顾客的持续满意