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患者醫疗投诉处理流程
電话投诉
電话投诉
向主管部门申诉
信件反应
接话人详细做好電话记录录
接待员受理并做好登记
對信件编号、登记
投诉者單位、性别、年龄、工作單位、住址
反应事由
处理规定
联络方式
當事科室理解状况，當事人写出書面事情通過，科室提出有关提议
向醫务科長汇报
重大問題及時汇报院長
經醫院研究，做出处理决定
對當事人及所在科室按照醫院有关奖罚规定处理
答复投诉人
醫疗投诉有关记录和资料留存
患者醫疗投诉
制定措施，加以防备
不合格標本拒收流程
不合格標本按规定处理
不合格標本按规定处理
与有关醫生或护理人员沟通，阐明不合格標本對检查成果的影响
對不合格標本拒收後，要做好记录，并請醫生或护理人员签字
標本收取人员发現不合格標本
抗凝真空管使用錯误
標本量采集局限性
經查對条码信息与病人有关信息不符
高血酯、重度黄疸、肉眼观测有溶血的標本
留取粪便標本超過1小時、用不合适容器留取粪便標本
留取尿液標本超過2小時、容器不妥、尿量局限性、被污染的標本
標本溢洒清除程序
如有必要，
如有必要，可反复以上环节
发生感染性或潜在感染性物质溢洒
处理人员做好防护准备（戴手套，穿防护服，必要時需進行脸和眼睛防护）
用布或紙巾覆盖并吸取溢出物
向紙巾上倾倒合适的消毒剂（mg/L有效氯溶液），并立即覆盖周围区域
使用消毒剂時，從溢出区域的外围開始，由外向内進行处理
作用合适時间（30min）後，将所处理物质清理掉。假如具有碎玻璃或其他锐器，则要使用簸箕或硬的厚紙板来搜集处理過的物品，并将其置于可防刺透的锐利器械盒中以待处理
對溢出区域再次清洁并消毒物
成功消毒後，告知有关工作人员溢出区域清除污染工作已經完毕
将污染材料置于防漏、防穿透的器械盒中，按规定处理
病案借阅流程
醫务科同意病案室护士長同意科主任申請签字病案室护士長同意录入電脑借阅系统，限期偿還，交押金，提供病案提供病案并详细登记，定期偿還本院主管醫師申請并签字病案室工作人员核算醫疗服务监控人员對患者实行醫疗活動的醫务人员再次入院患者的老病历提供病案并详细登记定期偿還病案借阅申請
醫务科同意
病案室护士長同意
科主任申請签字
病案室护士長同意
录入電脑借阅系统，
限期偿還，交押金，
提供病案
提供病案并详细
登记，定期偿還
本院主管醫師申
請并签字病案室
工作人员核算
醫疗服务
监控人员
對患者实行醫疗
活動的醫务人员
再次入院患者
的老病历
提供病案并详细
登记定期偿還
病案借阅申請
复印病案流程
复印申請
复印申請
提供申請人证件规定為申請人复印病历，内容包括入院记录、体温單、醫嘱單、醫學影像检查资料、特殊检查同意書、手术同意書、手术麻醉记录單，手术记录、病理汇报、护理记录、出院记录。對的提供病案按规定复印死亡患者近亲属保险机构公安司法机关死亡患者近亲属代理人患者本人患者代理人提供公安、司法机关出具的法定证明及其执行公务人员的有效身份证明提供保险协议复印件，承接人员的有效身份证明提供患者死亡证明、死亡患者近亲亲属及其代理人的有效身份证明，死亡患者与其近亲亲属代理关系的法定证明材料提供患者死亡证明以及近亲属有效身份证明、申請人是死亡患者近亲亲属的法定证明材料患者及其代理人的有效身份证明，申請人与患者代理关系的法定证明材料有效身份证明提供患者资料、查阅病案号
提供申請人证件
规定為申請人复印病历，内容包括入院记录、体温單、醫嘱單、醫學影像检查资料、特殊检查同意書、手术同意書、手术麻醉记录單，手术记录、病理汇报、护理记录、出院记录。
對的提供病案按规定复印
死亡
患者
近亲
属
保险机构
公安
司法
机关
死亡
患者
近亲
属代
理人
患者本人
患
者
代
理
人
提供公安、司法机关出具的法定证明及其执行公务人员的有效身份证明
提供保险协议复印件，承接人员的有效身份证明
提供患者死亡证明、死亡患者近亲亲属及其代理人的有效身份证明，死亡患者与其近亲亲属代理关系的法定证明材料
提供患者死亡证明以及近亲属有效身份证明、申請人是死亡患者近亲亲属的法定证明材料
患者及其代理人的有效身份证明，申請人与患者代理关系的法定证明材料
有效
身份
证明
提供
患者
资料、查阅病案号
非计划再次手术上报及监管流程多种原因导致的非计划再次手术
多种原因导致的非计划再次手术
進行手术
术後针對非计划再次手术原因及手术状况進行讨论，并记录在病历和《非计划手术记录本》中
术後履行書面补报手续
科主任组织讨论，填写《非计划再次手术汇报表》，上报醫务科审批
非急症手术
急症手术
電话告知醫务科审批
急症手术
非急症手术
手术室实時上报二次手术状况
醫务科督导评估，及時反馈科室
醫务科汇总分析，作為手术科室质量评价指標和對手术醫師资格评价及再授权根据
醫务科汇总分析，作為手术科室质量评价指標和對手术醫師
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