特殊乘客的服务需要课件.pptx

主讲人：韩梅特殊乘客的服务需要

特殊乘客是指应给予特殊照顾的乘客，有些乘客是由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，有些乘客可能是需要在一定条件下才能承运的乘客，如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊乘客服务

01老年乘客服务需要

老年乘客服务需要老年乘客随着年龄增长，老年人各种脏器功能都会有不同程度减退，从而对环境的适应能力下降，加之记忆力和认知功能的减弱和心理改变，常常出现生活自理能力的下降。针对这些特点我们提供相应的服务，服务过程中一定要仔细，要有耐心，语气要缓，动作要慢，要稳，特别是要尊重老年乘客的意愿。

02残疾乘客服务需要

客运人员在服务过程中要及时了解这些乘客的心理，特别要注意在交流过程中尊重他们，最好悄悄地为他们提供帮助，让他们感觉到温暖。残疾乘客是指有生理缺陷的乘客。与正常人相比，这些人自理能力差，有特殊困难，迫切需要他人的帮助。但是很多残疾乘客自尊心较强，一般不会主动要求客运人员提供帮助。残疾乘客服务需要

03儿童乘客服务需要

客运人员在提供服务的时候，尤其要注意防止一些站、车不安全因素的发生。如要防止活泼好动的儿童乱摸乱碰站、车上的设施、设备，可以通过提醒小乘客的随行成年人进行照看与监管。儿童乘客的基本特点是性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差、做事不计后果。儿童乘客服务需要

一般来讲，孕妇乘车时，都会有随同人员。进站乘车时，孕妇的体质较弱，情绪高度紧张。客运服务人员在提供服务过程中，对孕妇乘客一定要提供细微周到的服务。残疾乘客服务需要

04孕妇乘客服务需要

05国际乘客服务需要

在客运人员为国际乘客服务时，要了解他们此行的目的，用较熟练的外语与他们交谈，态度要和蔼热情、不卑不亢，注意语言得体，对外宾与国内乘客要一视同仁。另外，客运人员在为外宾提供服务时，要了解他们的文化背景。很多外国人不懂汉语，在交流上存在语言障碍。在旅行中，特别是发生一些突发事件时，往往给他们带来很多麻烦。国际乘客服务需要