中国联通集团公司服务工作会议材料.pptVIP

内部资料注意必威体育官网网址客户效劳部一月252021年集团公司效劳工作会议情况

第一局部 会议简况第二局部 赵继东高级副总裁讲话摘要第三局部2021年效劳工作报告摘要目录1

一、会议简况会议时间：2021年3月9日——3月10日会议地点：广西南宁与会人员：——集团赵继东高级副总裁——总部客户效劳部、处室领导及相关人员——总部市场部、财务部、国际部、运维部、电子渠道中心等部门领导——省分公司主管效劳副总经理、客户效劳部和局部呼叫中心总经理

一、会议简况议程安排发言部门发言人发言内容一服务工作报告集团公司客户服务部李涛总经理《创新模式保重点明晰短板谋突破夯实基础抓落实努力开创中国联通客户服务工作新局面》二领导讲话集团公司领导赵继东副总裁三专题发言客服部服务监督处王海雁《2010年服务监督工作安排》客服部俱乐部管理处梁雪松《建立有区隔的3G专属服务模式》四相关部门发言电子渠道中心《大力发展电子渠道全面提升服务水平》国际业务部《3G国际漫游业务与服务》网络分公司运维部《全面加强运维管理提升宽带服务质量》

一、会议简况议程安排发言部门发言人发言内容五分公司经验介绍广东省公司蒋忠刚《打造3G服务经理维系团队探索主动辅导式服务模式》北京市公司钟丽萍《建设智能型客服支撑体系实现客服平台变革》沈阳市公司赵东明《开发利用宽带障碍综合处理系统提高宽带修障效能》天津市公司伊亚敏《推进全业务在线营销打造服务+营销新型客服平台》福建省公司沈红《强化服务协同提升网络服务感知》上海市公司材料交流《感恩于怀服务在心》陕西省公司《以客户化语言为切入点逐步构建智能管理型知识库》重庆市公司《重庆联通固网客户服务管理》六满意度调查报告视频短片中国联通服务质量报告北京邮电大学尹涛教授2009年3G服务工作专项调查报告哈默尔管理公司简明教授2009年用户满意度调查报告

第一局部 会议简况第二局部 赵继东高级副总裁讲话摘要第三局部2021年效劳工作报告摘要目录5

二、赵继东高级副总裁讲话摘要12转变观念抓机遇探讨深层次问题3创新模式谋开展

〔一〕转变观念抓机遇二、赵继东高级副总裁讲话摘要改革重组后中国联通全面运营的第二年，集团公司提出坚持“抓机遇、保增长、调结构、上水平〞、“全面提升中国联通的综合竞争实力〞的总体开展指导思想，明确提出了提升效劳水平和实现3G效劳领先的要求。要求我们进一步提高认识、转变观念，立足效劳，谋求突破，以促进公司经营开展为支撑点，努力提升客户效劳水平，充分发挥效劳在公司加快开展速度、扩大市场份额、增强盈利能力的过程中的支撑、促进、保驾护航的作用。3G时代，数据业务属性使目标用户群发生明显变化，效劳的用户由中低端逐步转变为中高端，因此带来了效劳营销定位的变化，要求我们敢于打破一切影响和束缚开展的思想观念，与时俱进转变观念，寻求3G业务特有的效劳模式，迅速形成效劳优势，为公司实现3G突破奉献一份力量。3132

〔二〕创新模式谋开展二、赵继东高级副总裁讲话摘要效劳定位：积极推动各级客服管理部门和效劳窗口向效劳营销中心、信息中心和宣传中心的“三个中心〞转型，重点要充分挖掘客户接触点的潜能，强化其信息归集、分析和反响功能，增强信息管理能力。效劳协同：效劳是全过程的，涉及公司管理的方方面面、各个环节，打破壁垒实现部门协同至关重要。——通过流程穿越打破部门界限，实现全公司整体效劳客户的工作方式的转变——通过流程穿越推动公司运营与管理流程的改进，实现流程管理体系的根本转变——通过流程穿越，将客户效劳意识、客户需求信息有序地传递给公司各个部门、所有员工，实现全公司的客户效劳意识和流程观念的转变，建立以客户为导向的客户效劳流程——通过持续、常态化的流程穿越，固化这一以客户为导向的客户效劳流程，使流程穿越工作成为一项制度常态化开展，实现以客户为导向不断提升效劳的长效机制，切实提升客户满意度创新工作机制创新效劳手段和内容创新宣传方式和手段创新工作机制在3G上，必须通过流程穿越，打破专业和部门壁垒，实现部门协同和全员效劳，围绕3G客户需求打造全新的3G效劳模式，变事后效劳为全过程效劳，化被动效劳为主动效劳，以界面接触点效劳能力的提升带动后台效劳支撑能力的提升，加强前后台在流程执行上的无缝衔接，形成系统配合的局面，以此推动企业由职能化管理向流程化管理转型，破解部门的协作壁垒。

〔二〕创新模式谋开展二、赵继东高级副总裁讲话摘要3G效劳的灵感之源是客户的意见和建议，没有做不到、只有想不到。我们要充分发挥全员的积极性，在产品设计、效劳提供时，进行换位思考，想想客户真正需要的到底是一种什么样的效劳，什么样的效劳手段和效劳内容会打动客户、吸引客户，最终留住客户，用