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说服中的AI与人类：个性化与产品类型在不同主体下的表现对比

□潘文静郑可意

［中图分类号］G206［文献标识码］A［文章编号］1009—5322（2024）06—0074-7

【内容提要】本研究探讨了在说服场景中，人工智能与人类作为说服主体对用户满意度与购买意愿的影响。研究

结果显示，人类客服相较人工智能客服，在提升用户满意度和购买意愿方面表现更为显著。同时，在说服策略中比

较，个性化策略优于非个性化策略，无论是在说服主体还是产品类型上均表现出更高的有效性。此外研究还发现，个

性化策略在一定程度上可以弥补人工智能客服在用户满意度方面的不足。

【关键词】智能传播；人工智能；说服策略；满意度

平理论，探究人工智能作为电商场景中的说服主体

一、研究缘起时，针对不同类型的产品采用何种说服策略，以及如

何影响人类的满意度与购买意愿。通过全因子在线

智能传播是一种将具有自我学习、自我反馈和自实验，本研究聚焦中国电商平台中的产品推荐情境，

我进化能力的人工智能技术应用于信息生产与流通中基于说服主体、说服策略和产品类型设计研究框架，

①以期更为细致和全面地探讨影响人类用户购买决策

的新型传播方式。随着人工智能技术的迅猛发展，智

能推荐系统依托人工智能、算法与大数据的强大能力的机制与路径。

在电商零售领域日益普及。基于大语言模型的AI（如

ChatGPT）可以作为智能客服迅速回应客户问题,并生二、文献综述

②③

成个性化解决方案,以此提升客户的满意度，然而关

于AI作为主体进行说服和推荐的效果，业界与学界存（一）作为决策信源的人工智能

在不同看法。用户满意度指用户将体验产品或服务后感知的实

从实际应用的角度来看，AI的说服效果并非绝对际效果与体验前期望进行比较后所形成的一种愉悦或

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的，而是受到一定边界条件的制约。具体而言，如果AI失望的情感状态。自人工智能被应用于完成问答、社

系统在执行推荐任务时，仅依赖于预设的统一算法和交、推荐等任务以来，关于其与人类主体在用户满意度

模式，而未能充分考虑实际情境的复杂性和用户的多方面的比较便争议不断。担保理论（WarrantingTheo⁃

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样性，那么其推荐的准确性和有效性就会大打折扣，进ry）认为，人工智能生成的信息往往被视为更具可靠

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