春运站务知识培训课件.pptx

春运站务知识培训课件汇报人：XX

目录春运概务服务操作站务管理基础旅客服务与引导05安全检查与管理06春运期间的特殊服务

春运概述第一章

春运定义与特点春运是指春节前后中国特有的大规模人口迁移现象，通常发生在农历腊月二十至正月二十之间。春运的定义春运期间，大量在外工作或学习的人们会返乡过年，节后又形成返程潮，形成独特的“双高峰”现象。返乡与返程潮春运期间，铁路、公路、航空等交通方式均出现客流高峰，尤其以春节前后的返乡和节后返程最为显著。客流高峰特点010203

春运的历史背景春运起源于1950年代，随着春节返乡潮的出现，政府开始组织临时列车服务。早期春运的起源1980年代改革开放后，经济快速发展，春运规模迅速扩大，成为全球最大规模的人口迁移。改革开放与春运21世纪初，高速铁路的快速发展极大提升了春运期间的运输能力，缩短了人们的返乡时间。高铁时代的春运

春运期间客流特点返乡潮春运期间，大量在外工作的人员会返乡过年，导致长途客运需求激增。学生流寒假期间，学生放假回家过年，形成特定的学生客流高峰。旅游潮春节期间，人们利用假期进行旅游活动，短途和长途旅游客流显著增加。

站务管理基础第二章

站务管理职责站务人员需进行日常安全检查，确保车站设施安全无隐患，为旅客提供安全的乘车环境。确保车站安全运营站务人员应提供准确的列车时刻信息，解答旅客疑问，协助旅客解决购票、乘车等问题。客户服务与信息提供负责车站秩序的站务人员需引导旅客有序进出站，处理突发事件，保障车站运行顺畅。维护车站秩序

站务工作流程01春运期间，售票员需快速准确地为旅客提供车票，检票员则负责验证车票，确保旅客顺利乘车。售票与检票02工作人员需引导旅客至正确的候车区，并提供必要的帮助和信息，确保旅客体验顺畅。旅客引导与服务03面对突发状况，如列车延误或旅客突发疾病，站务人员需迅速采取措施，保障旅客安全和秩序。应急处理

站务人员岗位职责站务人员负责售票、检票、退票等票务工作，确保旅客顺利进出站。票务管理1提供旅客咨询、引导、帮助等服务，确保旅客在车站的舒适与安全。旅客服务2监控车站安全，及时处理紧急情况，保障旅客和车站工作人员的人身安全。安全监控3

票务服务操作第三章

票务系统使用操作人员需通过系统登录界面输入账号密码进行身份验证，确保操作安全。登录与身份验证系统提供退票、改签等服务，操作人员需熟悉流程，以应对旅客需求。退改签处理用户可利用系统查询车次、余票情况，并进行在线预订，提高效率。查询与预订功能票务系统支持多种支付方式，操作人员需掌握支付流程及结算操作。支付与结算

票务处理流程售票员需核对旅客信息，确保票面信息准确无误后，完成车票的打印和交付。售票服务01旅客退票时，工作人员需检查车票有效性，确认退票条件符合后，按照规定办理退票手续。退票处理02旅客要求改签时，工作人员应核对原车票信息，提供可选车次，并完成改签手续。改签操作03对于遗失、损坏或特殊情况下的车票，工作人员应根据规定程序处理，确保旅客权益。异常票务处理04

售票与退票规则旅客购票时需提供有效身份证件，确保人、票、证一致，以符合实名制购票的规定。实名制购票要求01根据购票时间与开车时间的不同，退票手续费率有所差异，需提前告知旅客具体规则。退票手续费规定02介绍电子客票的使用方法，包括如何在线上平台购买、验证和使用电子客票进站乘车。电子客票使用03

旅客服务与引导第四章

旅客服务标准工作人员应保持友好、耐心的态度，主动为旅客提供帮助，确保旅客感受到尊重和关怀。服务态度01确保旅客能够获取准确及时的列车时刻、票务信息以及车站设施使用指南。信息提供02制定明确的应急处理流程，确保在遇到突发事件时，旅客能够得到迅速有效的帮助和指导。应急处理03

旅客引导与疏散对站务人员进行专业培训，使其能够有效管理客流，及时处理突发事件，引导旅客有序疏散。培训专业引导人员设置清晰的指示标识和电子显示屏，引导旅客快速找到候车区、检票口和紧急出口。使用引导标识根据车站布局和旅客流量，制定详细的疏散路线和应急预案，确保旅客安全。制定疏散计划

应对突发事件定期进行紧急疏散演练，确保在火灾、地震等紧急情况下旅客能迅速安全地撤离。紧急疏散演练培训站务人员掌握基本的心理安抚技巧，以稳定在突发事件中受惊旅客的情绪。旅客心理安抚技巧制定详细的应急预案，包括极端天气、恐怖袭击等情况，明确各部门职责和应对措施。突发事件应急预案

安全检查与管理第五章

安全检查流程通过身份证件核对，确保每位旅客身份信息与票面信息一致，防止冒名顶替。旅客身份验证使用X光机等设备对旅客行李进行扫描，确保不携带违禁品或危险物品。行李物品检查旅客通过安检门时，检测是否携带金属物品，如刀具等，保障站内安全。安检门检测对携带的液体物品进行抽查，防止旅客携带易燃易爆液体进入