药店星级服务评定操作方法.pptVIP

国药控股国大药房

2021;目录;一、星级效劳评选活动的指导思想;鼓励员工提高效劳技能和效劳水平；

塑造一批专业化的国大药房药品零售领军人物；

全面检阅和快速提升门店药学效劳水平；

建立一套国大药房星级效劳水准标杆体系，明确员工职业开展；

推进公司一体化整合和经济效益的提高。;职业开展的指南

效劳水准的标杆

工作评价的准绳

企业形象的展示;二、星级效劳评选活动领导小组;二、星级效劳评选活动领导小组;区域公司领导小组的职责：;三、星级效劳评选工程、等级及标准;;;;国大药房星级营业员、药师标准标准

国大药房星级店长标准标准

国大药房星级门店标准标准

;一、微笑效劳

1、接待顾客面带微笑，展现热情、体贴和关爱的姿态；

二、接待礼仪

1、接待顾客口齿清晰、普通话或方言熟练使用，按照标准效劳用语接待顾客，语言沟通良好；

2、接待顾客有礼、有序，招呼在先，沉着老练；

3、倾听顾客主诉病情或需求时，必须全神贯注，专心聆听，不得边听边顾及其他事情或人，在适当时能作出恰当、专业的答复；

4、效劳站姿符合门店管理标准标准，无不良行为或语言对待顾客；

5、现场导购行为恰到好处，既不失礼，又受到顾客欢送；

6、按照运营手册规定做到“七个不能〞；

7、按门店运营手册规定接听，接听应先说：“您好，国大药房〞

8、营业接待中提倡文明用语，“请〞、“您好〞、“谢谢〞、“对不起〞不离口，注意称呼顾客为“先生〞、“小姐〞、“女士〞或“您〞。;三、仪容仪表

1、营业期间，工作服保持整洁，着装标准；

2、正确佩戴名牌，和药师标牌。并保持名牌的完好；

3、注意个人卫生，头发梳理整齐并保持干净，禁止梳奇异发型，禁止剃光头、留胡须，染有色发型；

4、女员工提倡上班化淡妆，不浓妆艳抹。男员工不允许化装；

5、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油〔化装品柜员工因工作需要可除外〕；

6、上班前不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；

7、遵守运营手册中关于店员仪容仪表的其他要求。

四、设备使用

1、熟练操作店内各种医疗??械〔包括汞柱式血压仪、电子式血压仪、血糖仪、电子理疗仪、参茸切片机、健康秤等〕，并准确报出诊断结果〔要求随机使用两样以上〕。;三、星级效劳评选标准—营业员/药师;三、星级效劳评选标准—营业员/药师;三、星级效劳评选标准—店长;三、星级效劳评选标准—店长;三、星级效劳评选标准—门店;三、星级效劳评选标准—门店;三、星级效劳评选标准—门店;三、星级效劳评选标准—门店;国药控股十佳星级营业员

一、认真参加日常专业知识培训〔按规定不少于24小时/年〕，专业知识考核成绩不得低于95分。

二、具有扎实的药学商品知识、较高的营销技能，并熟练运用专业技能和知识为顾客提供优质效劳，在门店销售中发挥业务骨干作用。

三、自觉遵守公司规章制度，严格执行岗位操作规程，与门店其他同事保持良好沟通和合作互助。全年无顾客有效投诉。

四、全面到达业绩考核标准，个人工作业绩名列前茅，并比上年有较大进步。

五、严格执行星级员工效劳根本标准，微笑效劳，礼貌待客，标准仪容仪表，发挥表率作用。能简单运用英语接待顾客。日常表现及现场考评均到达95分以上。;三、星级效劳评选标准—国控十佳;三、星级效劳评选标准—国控十佳;三、星级效劳评选工程、等级及标准;;工作业绩〔营业员〕;;KPI考核表〔店长/门店〕;店长民主评议表;;四、星级效劳评选的内容;四、星级效劳评选的内容;星级店长、星级营业员应知应会试卷内容配比;四、星级效劳评选的内容;宣传组织发动阶段

培训复习、标准行为阶段

考试及评定阶段

五星级及十佳推荐者上报阶段

五星级及十佳推荐者的评审;星级命名及兑现奖励政策阶段

星级员工及店长的培养、管理和提升阶段

宣传推广阶段

;五、星级效劳评选的程序及安排;方案

组织;五、星级效劳评选的程序及安排;五星级上报;五星级上报;五星级上报;五、星级效劳评选的程序及安排;复评工程主要是按照统一标准进行现场考评和神秘顾客访问，

由公司星级营业员、星级店长、星级店长复评小组实施，公司共设5个复评小组。

复评时间：11月15日－11月20日

复评依据：?现场考评表??神秘顾客考评表?

现场考评必须由3人以上打分评估

神秘顾客必须由2人以上打分评估;复评小组;五、星级效劳评选的程序及安排

;五、星级效劳评选的程序及安排;六、星级效劳奖励标准及管理;七、星级门店及员工直降机制;七、星级门店及员工直降机制;七、评选工作要求;各区域公司要重视星级效劳活动的开展，将星级效劳评选活动的整个过程视作提高门店销售能力、改善门店形象、提升员工综合素质和品牌建设的的一个重要管理