《养老机构服务纠纷处理指南》.pdfVIP

ICS03.080.99

CCSA20

4104

平顶山市地方标准

DB4104/TXXXX—2025

养老机构服务纠纷处理指南

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

2025-XX-XX发布2025-XX-XX实施

平顶山市市场监督管理局发布

DB4104/TXXXX—2025

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求1

合规服务1

风险告知1

安全防护2

5纠纷类型2

合同类纠纷2

人身类服务纠纷2

财产类服务纠纷2

信息隐私类纠纷2

突发事件类纠纷2

其他类纠纷2

6纠纷处理2

介入2

调查2

制定方案3

处理3

7记录与总结3

服务记录3

纠纷总结3

附录A（资料性）服务纠纷处理流程图4

参考文献5

I

DB4104/TXXXX—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由平顶山市民政局提出并归口。

本文件起草单位：平顶山市民政局。

本文件主要起草人：

II

DB4104/TXXXX—2025

养老机构服务纠纷处理指南

1范围

本文件提供了养老机构服务纠纷处理的基本要求、纠纷类型、纠纷处理、记录与总结等方面的指导。

本文件适用于指导平顶山市域内养老机构的服务纠纷处理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T35796—2017养老机构服务质量基本规范

GB/T42195老年人能力评估规范

MZ008老年人社会福利机构基本规范

3术语和定义

GB/T35796、MZ008界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

相关第三方

为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的个人或组织，如亲属、村（居）委会、老年人原单

位等。

[来源：GB/T35796—2017，3.4]

服务纠纷

老年人或服务购买人在接受养老机构提供的养老服务过程中因服务质量、服务安全、人身伤害、财

产损失等产生的纠纷。

4基本要求

合规服务

养老机构应合法合规开展活动，加强服务风险、环境风险评估，全面履行服务合同，建立健全服务

和安全管理、服务风险应急处置等制度，加强从业人员安全教育，最大限度预防服务