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售后人员上门服务规范

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目录

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服务流程概述上门服务礼仪服务执行标准

与规范

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服务记录与反服务督导与改

馈进

01

服务流程概述

接收服务单

1接收服务单

接到客户的服务请求后，售后人员需及时接收服务单，并详细了解服务内容、要求和客户

信息。

2确认服务时间

售后人员需根据服务单上的时间安排，与客户确认具体服务时间，确保按时到达。

3评估服务难度

售后人员需对服务内容进行初步评估，了解可能遇到的问题和难度，以便做好相应准备。

预约客户

预约确认

售后人员需在预约前再次确认客户的服务时间、

地址和联系方式等信息，确保无误。

预约方式

售后人员需提前与客户沟通，确定预约方式，

如电话预约、微信预约等。

提醒客户

售后人员需在预约时间前提醒客户，确保客户

能按时接受服务。

准备工具与配件

工具准备

售后人员需根据服务内容准备相应的工具，如维修工具、检测工具等，确保工具齐全、完好。

配件准备

根据服务内容，售后人员需准备可能更换的配件，如零件、耗材等，确保配件充足、质量可靠。

清单核对

售后人员需在出发前核对工具、配件和清单，确保无遗漏。

02

上门服务礼仪与规范

着装与证件要求

统一着装证件齐全携带工具

售后人员应穿着公司统一的服装，保持上门服务时应携带相关证件，如身份售后人员应携带专业工具和备件，确保

整洁、干净，并佩戴工作牌或工作证。证、工作证、上门服务卡等，以便客能够及时处理客户问题。

户查验。

礼貌用语与沟通技巧

问候客户

01进门前应主动向客户问好，并介绍自己的身份和来意。

耐心倾听