《民航服务心理学》课程标准.pdf

《民航服务心理学（第2版）》课程标准

【课程名称】民航服务心理学【课程编码】

【课程类别】专业核心课【适用专业】航空服务专业

【授课单位】【总学时】34（理论+实践）

【教材】严光玉、贾红国主编，《民航服务心理学（第2版）》，航空工业出版社，

2021年

【编写执笔人】【编写日期】

一、课程定位和课程设计

1.1课程性质

《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服

务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通

的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本

职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。

1.2课程设计思路

本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力剖析”为依据。其总体设计思路是打破以

知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程是以航空服务专业各

个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客交流及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依

据。通过认识有效交流在民航服务工作中的作用，剖析和掌握各类旅客的交流方式，学习各

样非语言交流的方式，以拟真地解决工作中的各类矛盾，继而提高服务水平。课程内容的选

用，紧紧围绕达成工作任务的需要，同时又充足考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理

论知识的掌握和应用，交融获取相关职业资格证书对知识、技术和态度的要求。

1、以理论为基础。在教学中，根据教育部对应用型高技能人才培养目标的定位，对基

础理论部分不强调理论的广度和深度，注重理论的实用性。课程内容安排遵循“必需、够用、

兼顾发展”的原则，充分考虑教学大纲的要求，紧密围绕民航服务的相关岗位需求，着重提

升课程的职业属性，强调课程的实用性与针对性。

2、以真实案例为载体。在教学过程中，以民航服务的相关岗位所需的知识和技能为出

发点来设置，通过大量真实案例，以心理学理论为基础，以民航服务活动为依托，深入地探

讨了民航服务工作中旅客的心理规律和服务人员的应对策略，详细地阐述了民航服务人员应

具备的心理学知识。

3、素质教育，立德树人。以改革创新为核心的时代精神，将职业道德与职业素养等有

机地融入教学过程中，将知识、技能的学习与素质教育完美地融合在一起，实现学生全面发

展的教学理念。

二、课程目标

1．知识目标

通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务

等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要

求，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务

意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。

2．能力目标

（1）能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客的心理变化。

（2）能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客特殊的心理需求。

（3）能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客提供优质服务。

（4）能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求。

3．素质（思政）目标

（1）能描述服务流程，并与相关人员有效沟通，进行情况反馈。

（2）端正学习态度，严格遵守安全规范，认真训练，服从安排，培养环保意识。

（3）具有克服因难的信心、决心和团队合作精神。

（4）通过教学活动，培养学生的职业素养，树立职业道德观。

三、课程内容与教学要求

本课程内容根据航空服务行业的实际需要，以航空服务各岗位应具备的基础知识为出发

点，以应用为主线，注重培养学生的实践技能，按照“做中学，学中做”教学做一体化的教

学理念，设计了8个项目，分别是揭开面纱——走近民航服务心理学，周到贴心——知悉旅

客知觉，及时满足——透视旅客需要，平稳调控——察觉旅客情绪，投其所好——洞悉旅客

个性，换位思考——安抚旅客群体，处变不惊——应对意外状况和积极面对——塑造健康心

理。其教学要求和课时分配如表1所示。

表1《民航服务心理学（第2版）》课程要求及课时分配表

序