《物业服务规范 客户满意度评价》DB6105T 218-2024.docxVIP

ICS01.110CCSA01

DB6105

渭南市地方标准

DB6105/T218-2024

物业服务规范客户满意度评价

2024-11-16发布2024-12-16实施

渭南市市场监督管理局发布

I

DB6105/T218-2024

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则编写。

本文件由渭南市住房和城乡建设局提出并归口。

本文件起草单位：陕西秦枫物业管理咨询有限公司、陕西枫炜质量技术研究中心、陕西秦枫人力资源管理有限公司、渭南市物业管理处、渭南市物业管理行业协会、渭南市临渭区物业管理工作中心。

本文件起草人：王德华、冯小艳、王欣、王粉蓉、李杰、陈高峰、王高峰。

本文件为首次发布。

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DB6105/T218-2024

物业服务规范客户满意度评价

1范围

本文件规定了物业服务中客户满意度评价的术语和定义、基本原则、设计测评方案、调查实施、测评结果分析处理、测评结果应用等要求。

本文件适用于渭南市区域内的物业服务组织向业主和物业使用人提供的客户满意度评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T20647.9

社区服务指南第9部分：物业服务

GB/T19000

质量管理体系-基础与术语

GB/T19039

顾客满意测评通则

3术语和定义

GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

客户

能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

3.2

客户满意度

客户对其要求已被满足程度的感受。

4基本原则

4.1部门设置

部门设置不应产生利益冲突：

4.1.1客户满意度测评应由独立部门组织实施，为企业最高管理者负责；

4.1.2不应将客户满意度指标直接或间接与负责客户满意度测评的职能的绩效进行挂钩。

4.2适宜方法

通过客户满意度测评尽可能快速发现服务的改善机会，及时反馈相关部门，促进企业服务力的提升。

4.3持续改善

企业应具备明确的方式，通过客户满意度驱动产品、服务和财务绩效的持续改善。

4.4客户评价信息必威体育官网网址

鼓励客户表达真实感受，各类报表不应提供调研样本房号、客户姓名、客户电话、客户生日等可能用于识别客户的信息。

5设计测评方案

5.1客户满意度调查表设计

5.1.1客户满意度等级划分标准

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2

本标准将客户满意度划分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，各等级的评判内容和分值标准见表1。使用表1时，应将其他分制的客户满意度转换成5分制。

表1客户满意度等级划分标准

等级类别

分值

说明

非常满意

5

表明完全满足甚至超出客户期望或需求

满意

4

表明基本满足客户期望或需求

一般

3

表明符合客户最低的期望或需求

不满意

2

表明一些方面存在缺陷

非常不满意

1

表明有重大的缺陷

5.1.2测评表统计公式

5.1.2.1满意度指数:满意度综合指数=∑(非常满意＋满意+一般)/已填项目数×100%

5.1.2.2单项满意指数60%为不满意，应重点加以改进；单项满意指数≥90%为非常满意，应注意加以保持和推广。

5.1.2.3满意度综合指数≥90%为非常满意；70%≤满意度综合指数≤90%为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进；60%≤满意度综合指数≤70%为一般，对单项不满意进行改进；满意度综合指数60%为不满意，应对服务整体管理体系进行改进。

5.1.3客户满意度调查表内容

客户满意度调查表示例参见附录A。企业可直接使用或修改使用标准客户满意度调查表。

5.1.4问题顺序

为更准确测量客户满意度，宜在客户满意度调查表的最后调查意见建议。

5.2抽样方法

抽样数据完整性

a）所有样本均需纳入抽样框；

b）抽样工作全部由系统自动执行并完整传递给调查执行系统，抽样数据无人为修改；

c）不得因客户存在投诉、诉讼纠纷等原因不参与抽样或延迟、暂停抽样；

d）特殊原因确需进行剔除的，须经最高管理者测评职能审批，且剔除率不应超过样本总体量的千分之三。

5.3数据收集

常用的数据收集方法有线上调查（公众号、APP、小程序、短信）电话调查。

6调查实施

6.1收集数据

应加强对数据收集过程的控制，以确保数据的质量。

6.2人员培训

应制定实施细则