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《服务运营管理》教学大纲

课程英文名称

ServiceOperationManagement

开课院系

经济与管理学院

课程类别

学科必修课

授课对象

学术型

授课方式

讲授类.研讨类专题类

课程总学时

36

课程总学分

2

开课学期

2

适用专业

企业管理、管理科学与工程

预修课程

管理经济学、管理运筹学

主讲教师1

李艳伟

职称

副教授

主讲教师2

严子淳

职称

讲师

课程简介（500字以内）：

本课程共36学时，其中理论教学20学时，共包括8章内容，具体为：第一章运营管理导论，第二章服务运营战略，第三章服务产品设计与开发，第四章服务设施选址与布局，第五章服务接触，第六章生产能力和需求管理，第七章排队管理，第八章生产流程与供应链管理。实践教学内容共14学时。实践教学环节将学生分成6-8组，每组人数不超过2人，给出8-10个专题，让学生选择感兴趣的进行研究，按照指定顺序分组进行交流与讨论。

课程教学目标与基本要求：

航空运输服务作为一种无形产品，本身有其特殊性，其运营过程与制造业企业的生产运营过程也有很大不同。通过本课程的教学，使学生掌握一般服务运营管理的基本概念、理论与方法，以及民航相关度运营管理的主要内容、理论与方法。

课程考核方式和成绩计算评定：

1．考核方式：考试（√）；考查（）

2．成绩评定：

总评成绩构成：平时考核（40）％；中期考核（）％；期末考核（60）％

平时成绩构成：考勤考纪（50）％；作业（50）％；读书报告（）％

实践环节（）％；其他（）％

课程内容及详细教学计划：

授课内容（细化到章、节、目）

教学目标

授课模式（指传统讲授、讨论、多媒体教学等）

第1章运营管理导论(2学时)

1.1运营管理系统

1.1.1生产的概念

1.1.2生产的定义

1.1.3生产系统模型

1.1.4生产系统的类型

1.2运营管理的发展历程与发展趋势

1.2.1运营管理的发展历程

1.2.2运营管理的发展趋势

通过讲授使学生了解生产及服务运营管理的概念、内容与重要意义，并使学生了解并掌握服务的概念、特征，服务运营的特征以及服务运营管理的基本理论

讲授、多媒体、案例讨论、观看资料片

第2章服务运营战略(4学时)

2.1现代企业所处的环境

2.1.1现代企业在产品竞争方面的特点

2.1.2大公司的合并和跨国公司的发展

2.1.3先进制造技术的发展

2.2信息技术在服务竞争中的作用

2.2.1设置进入障碍

2.2.2创造收入

2.2.3数据库资产

2.2.4提高生产力

2.3服务性企业竞争力的四个阶段

2.3.1服务性企业竞争力的阶段

2.3.2服务性企业竞争力的阶段特点

2.4服务竞争策略

2.4.1运营战略概念

2.4.2运营战略的内容

2.4.3服务竞争类型

2.4.4产品或服务的选择、开发与设计

2.4.5生产运作系统的设计

2.5战略分析方法

2.5.1战略管理过程

2.5.2SWOT分析

2.5.3波特五力模型

使学生了解并掌握服务运营战略特点、服务运营的特殊性及一般策略，学会运用工具对服务型企业运营进行分析

讲授、多媒体、案例讨论、观看资料片

第3章服务产品设计与开发(4学时)

3.1新产品开发的动力机制

3.1.1企业产品/服务设计的背景特征

3.1.2新产品/服务开发的重要性

3.1.3新产品开发的动力模式

3.2研究分类

3.2.1RD——对企业未来的投保

3.2.2产品开发对生产过程成本的影响

3.2.3RD的分类与特征

3.2.4企业RD的性质、主要内容

3.2.5新产品的概念

3.3服务设计的因素

3.4服务蓝图设计

3.5服务流程设计与分类

3.6服务系统设计的一般方法

3.6.1生产线方法

3.6.2顾客作为合作生产者

3.6.3顾客接触方法

3.6.4信息授权方法

3.7制造业产品设计与开发阶段

3.7.1产品构思

3.7.2结构设计过程

3.7.3工艺设计过程

3.8并行工程

3.8.1串行的产品设计方法

3.8.2并行的产品设计方法

3.8.3并行工程的人员构成

使学生了解并掌握服务设计与开发的方法

讲授、多媒体、案例讨论、观看资料片

第4章服务设施选址与布局(2学时)

4.1服务设施选址重要性

4.1.1选址的重要性

4.1.2选址的难度

4.2服务设施选址影响因素与一般步骤

4.2.1影响因素

4.2.2选址的一般步骤

4.3服务设施选址方法

4.3.1选址问题的特点

4.3.2评价方法

4.4服务场景与环境心理

4.4.1环境心理

4.4.2服务场景构架

4.5服务设施布局

4.5.1服务场景的作用

4.5.2服务设施设计的影响因