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酒店管理师异常情况处理试题及答案

姓名：____________________

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.当酒店客房发生盗窃事件时，首先应该做的是？

A.立即报警

B.封锁现场

C.调查监控录像

D.安抚客人

2.酒店在发生火灾时，首要任务是？

A.组织员工撤离

B.报警

C.拦截火势

D.救援被困客人

3.酒店前台在客人入住时，若发现客人身份不明，应该？

A.直接拒绝入住

B.查询客人身份信息

C.联系酒店安全部

D.让客人先入住，事后调查

4.酒店餐厅在发生食物中毒事件时，应该？

A.立即停止供应疑似食物

B.安抚客人，并给予相应赔偿

C.查找原因，防止类似事件再次发生

D.以上都是

5.酒店在发生停电时，应该？

A.立即启动备用电源

B.安抚客人，并告知停电原因

C.检查设备，排除故障

D.以上都是

6.酒店在处理客人投诉时，以下哪项不是正确的处理方式？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.忽视客人的投诉

D.认真记录客人的投诉内容

7.酒店在发生自然灾害时，应该？

A.组织员工和客人撤离

B.报警

C.停止营业

D.以上都是

8.酒店在处理客人丢失物品时，应该？

A.立即寻找

B.安抚客人，并告知寻找结果

C.记录客人信息，以便查找

D.以上都是

9.酒店在发生客人醉酒时，应该？

A.安抚客人，并告知后果

B.联系客人亲友

C.将客人安置在安全的地方

D.以上都是

10.酒店在处理客人投诉服务质量时，以下哪项不是正确的处理方式？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.责怪员工

D.认真记录客人的投诉内容

11.酒店在处理客人投诉服务态度时，以下哪项不是正确的处理方式？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.责怪员工

D.认真记录客人的投诉内容

12.酒店在处理客人投诉价格时，以下哪项不是正确的处理方式？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.责怪员工

D.认真记录客人的投诉内容

13.酒店在处理客人投诉设施设备时，以下哪项不是正确的处理方式？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.责怪员工

D.认真记录客人的投诉内容

14.酒店在处理客人投诉安全问题时，以下哪项不是正确的处理方式？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.责怪员工

D.认真记录客人的投诉内容

15.酒店在处理客人投诉服务速度时，以下哪项不是正确的处理方式？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.责怪员工

D.认真记录客人的投诉内容

16.酒店在处理客人投诉服务态度时，以下哪项不是正确的处理方式？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.责怪员工

D.认真记录客人的投诉内容

17.酒店在处理客人投诉服务质量时，以下哪项不是正确的处理方式？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.责怪员工

D.认真记录客人的投诉内容

18.酒店在处理客人投诉价格时，以下哪项不是正确的处理方式？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.责怪员工

D.认真记录客人的投诉内容

19.酒店在处理客人投诉设施设备时，以下哪项不是正确的处理方式？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.责怪员工

D.认真记录客人的投诉内容

20.酒店在处理客人投诉安全问题时，以下哪项不是正确的处理方式？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.责怪员工

D.认真记录客人的投诉内容

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.酒店在处理客人投诉时，应该做到以下哪些方面？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.记录客人信息

D.安抚客人情绪

2.酒店在发生火灾时，应该采取以下哪些措施？

A.报警

B.组织员工和客人撤离

C.拦截火势

D.救援被困客人

3.酒店在处理客人丢失物品时，应该做到以下哪些方面？

A.立即寻找

B.安抚客人，并告知寻找结果

C.记录客人信息，以便查找

D.联系客人亲友

4.酒店在处理客人投诉服务质量时，应该做到以下哪些方面？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.认真记录客人的投诉内容

D.责怪员工

5.酒店在处理客人投诉服务态度时，应该做到以下哪些方面？

A.认真倾听客人的投诉

B.及时给予客人答复

C.认真记录客人的投诉内容

D.责怪员工

三、判断题（每题2分，共10分）

1.酒店在处理客人投诉时，可以忽略客人的投诉内容。（）

2.