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酒店危机处理方案试题及答案

姓名：____________________

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.以下哪项不属于酒店危机处理的原则？

A.快速响应

B.确保安全

C.避免公开

D.保持沟通

参考答案：C

2.酒店在处理顾客投诉时，首先应该做什么？

A.直接解决

B.记录投诉

C.忽视投诉

D.转移责任

参考答案：B

3.当酒店发生火灾时，首先应该采取的措施是什么？

A.立即疏散客人

B.尝试灭火

C.关闭电源

D.报警

参考答案：D

4.酒店在处理食物中毒事件时，以下哪项措施不正确？

A.停止供应问题食品

B.立即通知顾客

C.隐藏问题食品

D.报告卫生部门

参考答案：C

5.酒店在处理员工冲突时，以下哪项做法不恰当？

A.尊重双方

B.私下解决

C.保持公正

D.及时处理

参考答案：B

6.酒店在处理顾客投诉时，以下哪项做法不正确？

A.认真倾听

B.语气礼貌

C.推卸责任

D.积极解决问题

参考答案：C

7.酒店在处理自然灾害时，以下哪项措施不正确？

A.确保客人安全

B.及时通知客人

C.保留客人资料

D.责任转移给保险公司

参考答案：D

8.酒店在处理突发事件时，以下哪项做法不正确？

A.保持冷静

B.通知相关部门

C.推卸责任

D.尽快恢复正常秩序

参考答案：C

9.酒店在处理网络攻击时，以下哪项措施不正确？

A.加强网络安全

B.及时通知客人

C.推卸责任

D.采取措施保护客户信息

参考答案：C

10.酒店在处理员工违纪时，以下哪项做法不恰当？

A.调查核实

B.公正处理

C.暴力解决问题

D.保持沟通

参考答案：C

11.酒店在处理顾客纠纷时，以下哪项做法不正确？

A.保持冷静

B.尊重双方

C.推卸责任

D.积极解决问题

参考答案：C

12.酒店在处理突发事件时，以下哪项措施不正确？

A.保持沟通

B.尽快恢复正常秩序

C.责任转移给相关部门

D.尽快恢复客人权益

参考答案：C

13.酒店在处理顾客投诉时，以下哪项做法不正确？

A.认真倾听

B.语气礼貌

C.推卸责任

D.积极解决问题

参考答案：C

14.酒店在处理突发事件时，以下哪项做法不正确？

A.保持冷静

B.通知相关部门

C.推卸责任

D.尽快恢复正常秩序

参考答案：C

15.酒店在处理自然灾害时，以下哪项措施不正确？

A.确保客人安全

B.及时通知客人

C.保留客人资料

D.责任转移给保险公司

参考答案：D

16.酒店在处理顾客纠纷时，以下哪项做法不恰当？

A.保持冷静

B.尊重双方

C.推卸责任

D.积极解决问题

参考答案：C

17.酒店在处理突发事件时，以下哪项措施不正确？

A.保持沟通

B.尽快恢复正常秩序

C.责任转移给相关部门

D.尽快恢复客人权益

参考答案：C

18.酒店在处理顾客投诉时，以下哪项做法不正确？

A.认真倾听

B.语气礼貌

C.推卸责任

D.积极解决问题

参考答案：C

19.酒店在处理突发事件时，以下哪项做法不正确？

A.保持冷静

B.通知相关部门

C.推卸责任

D.尽快恢复正常秩序

参考答案：C

20.酒店在处理自然灾害时，以下哪项措施不正确？

A.确保客人安全

B.及时通知客人

C.保留客人资料

D.责任转移给保险公司

参考答案：D

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.酒店危机处理的原则包括哪些？

A.快速响应

B.确保安全

C.保持沟通

D.尊重客人

E.积极解决问题

参考答案：ABCDE

2.酒店在处理顾客投诉时，以下哪些措施是正确的？

A.认真倾听

B.语气礼貌

C.推卸责任

D.积极解决问题

E.转移责任

参考答案：ABD

3.酒店在处理火灾时，以下哪些措施是正确的？

A.立即疏散客人

B.尝试灭火

C.关闭电源

D.报警

E.隐藏火灾

参考答案：ABCD

4.酒店在处理食物中毒事件时，以下哪些措施是正确的？

A.停止供应问题食品

B.立即通知顾客

C.隐藏问题食品

D.报告卫生部门

E.责任转移给供应商

参考答案：ABD

5.酒店在处理员工冲突时，以下哪些做法是恰当的？

A.尊重双方

B.私下解决

C.保持公正

D.及时处理

E.责任转移给相关部门

参考答案：ACD

三、判断题（每题2分，共10分）

1.酒店危机处理过程中，可以隐瞒部分信息。（）

参考答案：×

2.酒店在处理顾客投诉时，应该推卸责任。（）

参考答案：×

3.酒店在处理突发事件时，应该保持冷静。（）

参考答案：√

4.酒店在处理