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目 录
TOC\o13\h\z第1章服务概论 3
1.1服务理念 3
1.2服务精神 3
1.3“最佳”目标 3
1.4服务笺言 3
1.5正确理解服务事业 3
何谓真正的服务? 3
五大领域性的服务 3
第2章服务标准 3
2.1营业员 3
总则 3
仪表标准 3
礼仪 3
服务顾客 3
恭候顾客 3
保持服务形象 3
微笑服务 3
饰物佩戴 3
着装标准 3
工作用品佩戴 3
日常用品使用 3
服务用语 3
2.2收银员 3
2.2.1服务用语 3
禁忌行为 3
2.3销售阶段 3
迎宾阶段 3
款式介绍 3
展示款式 3
导购操作 3
成交阶段 3
2.4接待顾客 3
总则 3
特殊需求的顾客 3
无礼顾客 3
团体顾客 3
与顾客保持良好关系 3
消除顾客抱怨 3
消除顾客不满 3
老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 3
2.5投诉 3
接待投诉 3
投诉处理 3
2.6索赔处理标准 3
2.7特殊问题应对标准 3
2.8服务禁语 3
2.9职业道德规范 3
第3章管理制度 3
3.15S管理制度 3
3.1.15S活动的内容 3
3.1.25S活动的目的 3
3.1.35S管理组织机构 3
3.1.45S活动检查方式 3
3.1.55S活动奖惩 3
3.2员工礼仪和5S检查标准 3
第4章微笑服务 3
4.1微笑服务 3
4.2某品牌的微笑 3
4.3微笑服务的秘诀 3
4.4微笑服务的维持方法 3
第5章附录 3
5.1顾客投诉登记表 3
5.2客户投诉处理单 3
5.3客户投诉处理月报表 3
5.4顾客抱怨管理卡 3
5.5顾客抱怨防范表 3
5.6顾客抱怨分析表 3
5.7顾客抱怨处理报告表 3
5.8赠品登记表 3
服务概论
服务理念
格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝,服务员在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则!面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,服务周到。
服务精神
某品牌追求的服务,既要如行云流水一般的自然流畅,又如春风化雨一般的和暖细致。
“最佳”目标
某品牌让中国穿的更好,目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。
对某品牌而言,“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。
对我们的顾客而言,“最佳”意味着在世界的任何地方,每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚,并且能够为顾客带来欢笑。
对于我们的加盟者而言,“最佳”意味着有成功的把握,可以建立财富,并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。
对于我们的员工而言,“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。
对我们的供应商而言,“最佳”意味着让他们有信心投资,相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长,并和某品牌成为业务的伙伴。
对于我们的股东而言,“最佳”意味着发展和获利,并能在这个行业中得到最好的回报。
对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作,以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。
服务笺言
顾客的需求永远是正确的;
如果顾客有错,请参考第一条。
正确理解服务事业
店铺销售,本质上是服务业。没有平时的锻炼,就没有真正的服务。
何谓真正的服务?
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客满意度。如何让顾客120%满意?在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的
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