某品牌服务手册（制度范本DOC格式）.doc

目 录

TOC\o13\h\z第1章服务概论 3

1.1服务理念 3

1.2服务精神 3

1.3“最佳”目标 3

1.4服务笺言 3

1.5正确理解服务事业 3

何谓真正的服务？ 3

五大领域性的服务 3

第2章服务标准 3

2.1营业员 3

总则 3

仪表标准 3

礼仪 3

服务顾客 3

恭候顾客 3

保持服务形象 3

微笑服务 3

饰物佩戴 3

着装标准 3

工作用品佩戴 3

日常用品使用 3

服务用语 3

2.2收银员 3

2.2.1服务用语 3

禁忌行为 3

2.3销售阶段 3

迎宾阶段 3

款式介绍 3

展示款式 3

导购操作 3

成交阶段 3

2.4接待顾客 3

总则 3

特殊需求的顾客 3

无礼顾客 3

团体顾客 3

与顾客保持良好关系 3

消除顾客抱怨 3

消除顾客不满 3

老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 3

2.5投诉 3

接待投诉 3

投诉处理 3

2.6索赔处理标准 3

2.7特殊问题应对标准 3

2.8服务禁语 3

2.9职业道德规范 3

第3章管理制度 3

3.15S管理制度 3

3.1.15S活动的内容 3

3.1.25S活动的目的 3

3.1.35S管理组织机构 3

3.1.45S活动检查方式 3

3.1.55S活动奖惩 3

3.2员工礼仪和5S检查标准 3

第4章微笑服务 3

4.1微笑服务 3

4.2某品牌的微笑 3

4.3微笑服务的秘诀 3

4.4微笑服务的维持方法 3

第5章附录 3

5.1顾客投诉登记表 3

5.2客户投诉处理单 3

5.3客户投诉处理月报表 3

5.4顾客抱怨管理卡 3

5.5顾客抱怨防范表 3

5.6顾客抱怨分析表 3

5.7顾客抱怨处理报告表 3

5.8赠品登记表 3

服务概论

服务理念

格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。

润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。

服务精神

某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。

“最佳”目标

某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。

对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。

对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。

对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。

对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。

对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。

对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。

对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。

服务笺言

顾客的需求永远是正确的；

如果顾客有错，请参考第一条。

正确理解服务事业

店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。

何谓真正的服务？

真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的