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酒店服务漏斗分析试题及答案

姓名：____________________

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.酒店服务漏斗的哪一层表示客人对酒店服务的满意度最高？

A.接触层

B.贡献层

C.成就层

D.维护层

2.在酒店服务漏斗模型中，以下哪个环节通常会导致服务质量下降？

A.前台接待

B.客房服务

C.餐饮服务

D.质量监控

3.酒店服务漏斗模型的哪一层是确保客人满意度的关键？

A.期望层

B.贡献层

C.成就层

D.反馈层

4.在酒店服务漏斗模型中，哪一层代表客人对酒店服务的基本期望？

A.期望层

B.接触层

C.贡献层

D.反馈层

5.酒店服务漏斗模型中的哪一层是指客人对酒店服务的评价？

A.反馈层

B.期望层

C.贡献层

D.维护层

6.以下哪项不是酒店服务漏斗模型中的关键因素？

A.人员

B.设备

C.技能

D.环境设计

7.酒店服务漏斗模型中，以下哪一项不属于客人对酒店服务的期望？

A.安全感

B.美观度

C.员工友好度

D.价格合理

8.在酒店服务漏斗模型中，以下哪一项不是影响服务质量的因素？

A.员工培训

B.设备维护

C.市场竞争

D.客人需求

9.酒店服务漏斗模型中的哪一层代表客人对酒店服务的满意？

A.成就层

B.贡献层

C.期望层

D.反馈层

10.在酒店服务漏斗模型中，以下哪一项不属于客人对酒店服务的不满意？

A.设备损坏

B.服务态度

C.餐饮口味

D.价格合理

11.以下哪一项不是酒店服务漏斗模型中的服务环节？

A.前台接待

B.客房服务

C.餐饮服务

D.维修保养

12.酒店服务漏斗模型中的哪一层代表客人对酒店服务的期望？

A.期望层

B.接触层

C.贡献层

D.反馈层

13.在酒店服务漏斗模型中，以下哪一项不是影响客人满意度的因素？

A.员工培训

B.设备维护

C.客人需求

D.管理层决策

14.酒店服务漏斗模型中的哪一层代表客人对酒店服务的反馈？

A.反馈层

B.期望层

C.贡献层

D.成就层

15.以下哪一项不是酒店服务漏斗模型中的服务要素？

A.员工技能

B.客房舒适度

C.市场定位

D.环境卫生

16.酒店服务漏斗模型中的哪一层代表客人对酒店服务的维护？

A.维护层

B.成就层

C.贡献层

D.反馈层

17.在酒店服务漏斗模型中，以下哪一项不属于客人对酒店服务的期望？

A.安全感

B.服务态度

C.餐饮口味

D.环境美观

18.以下哪一项不是酒店服务漏斗模型中的服务环节？

A.前台接待

B.客房服务

C.餐饮服务

D.设备采购

19.酒店服务漏斗模型中的哪一层代表客人对酒店服务的期望？

A.期望层

B.接触层

C.贡献层

D.反馈层

20.在酒店服务漏斗模型中，以下哪一项不属于影响客人满意度的因素？

A.员工培训

B.设备维护

C.客人需求

D.营销策略

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.酒店服务漏斗模型包括以下哪些层次？

A.接触层

B.期望层

C.贡献层

D.成就层

E.维护层

2.在酒店服务漏斗模型中，以下哪些因素会影响客人满意度？

A.员工技能

B.设备维护

C.客人需求

D.环境卫生

E.管理层决策

3.酒店服务漏斗模型中的哪些层次与客人满意度密切相关？

A.接触层

B.期望层

C.贡献层

D.反馈层

E.维护层

4.以下哪些是酒店服务漏斗模型中的服务环节？

A.前台接待

B.客房服务

C.餐饮服务

D.设备维护

E.市场营销

5.在酒店服务漏斗模型中，以下哪些因素会导致服务质量下降？

A.员工培训不足

B.设备维护不到位

C.客人需求变化

D.环境卫生不达标

E.营销策略不当

三、判断题（每题2分，共10分）

1.酒店服务漏斗模型中的期望层代表客人对酒店服务的期望。（）

2.酒店服务漏斗模型中的接触层是客人体验酒店服务的第一个环节。（）

3.在酒店服务漏斗模型中，客人对酒店服务的贡献层代表客人对酒店服务的满意度。（）

4.酒店服务漏斗模型中的成就层是客人对酒店服务评价的关键环节。（）

5.酒店服务漏斗模型中的维护层是确保客人满意度持续稳定的环节。（）

6.酒店服务漏斗模型中的反馈层是客人对酒店服务的评价环节。（）

7.在酒店服务漏斗模型中，员工技能和设备维护是影响服务质量的重要因素。（）

8.酒店服务漏斗模型中的环境设计对客人满意度没有直接影响。（）

9.酒店服务漏斗模型中的客人需求变化是导致服务质量下降的主要原因。（）

10.在酒店服务漏