铁路客运服务主要岗位服务心理与策略课件.pptx

主讲人：韩梅铁路客运服务主要岗位服务心理与策略

01车站客运关键岗位的需要及服务

售票员的岗位需要及服务车站售票网上购票电话订票车站售票处则是旅客与铁路部门第一次面对面的沟通，也是铁路部门服务质量的形象窗口。

售票员的岗位需要及服务无论旅客的年龄、外貌、穿着和职业，售票员都应对旅客在态度上热情、礼貌、耐心、周到，表情要微笑、平和，话语声调要尊敬得体，问答之间要耐心细致。①热情礼貌，耐心细致，服务周到。

售票员的岗位需要及服务售票员要对本职工作非常熟悉，并着眼细节，无惧烦琐，工作中严格执行作业标准，尽量避免失误。由于中国汉字的特殊化，音同字不同、谐音字等因素，往往稍一疏忽就会造成错误。因此，售票员工作中，一定要认真仔细。②仔细认真，切勿急躁，确保工作无误。

安检员的岗位需要及服务①不厌其烦，严格检查，准确判断。安检员必须耐得住枯燥，不间断地盯着安检仪屏幕，并根据扫描后屏幕中显示出的图案颜色，在短时间内判断出旅客是否携带危险品。安检员应不厌其烦，熟练掌握“危险品”的性能和特征，准确判断，正确区分易燃、易爆、有毒危险物品，对已确认的“危险品”要做好收缴、劝退工作。

安检员的岗位需要及服务②不惧无理旅客，并巧妙应对。进站时也常会遇到个别旅客不配合安检，有时甚至对工作人员恶语相向，在这种情况下，安检员不应向旅客妥协，应耐心劝解，说明安检工作的出发点是为了保障旅客安全，即使受到旅客言语上的攻击，也不应跟旅客对骂，应巧妙应对，避免与旅客发生冲突。

候车室客运员的岗位需要及服务营造良好候车环境，严格执行作业标准。①候车室要提供良好的候车环境，作为候车室客运员，首先要习惯候车室氛围，做好进站验票工作，引导旅客有序候车，并做好安全宣传。

候车室客运员的岗位需要及服务异常情况时学会换位思考，安抚旅客情绪。②服务人员应有较强的服务意识与较强的心理承受能力，耐心真诚地向旅客致歉，采取更主动、更热情的态度帮助旅客解决问题或满足旅客需要。应大度地不予计较，在与旅客沟通时要注意尽一切可能，不要激怒对方，尤其在语言上要用温和的语调跟他们沟通，努力用良好的服务去感化他们，获得他们的理解与支持。

02列车客运关键岗位的需要及服务

列车长的岗位需要及服务精神饱满，观察细致，沟通能力强，统筹安排得当。列车长一定要细心，运筹帷幄，统一安排；出发前仪容整洁，列队整齐；对列车客运安全服务设备设施、列车卫生保洁、餐饮供应等进行检查。列车长还需加强团队管理，增强团队凝聚力，提高整个班组的工作效率。①

列车长的岗位需要及服务遇事冷静，判断独到，决策果断。列车长应从宏观角度调配列车的安全运行，面对问题能从容解决，具有独立的判断能力和果断的决策能力。发现行为异常的旅客时应重点关注，按规定妥善处理；发生旅客伤病应尽力救助，并按规定处理。②

紧急情况突发情况对突发情况做出准确判断，并采取迅速行动。在紧急情况下，列车长应不慌不乱，保持沉着冷静、清醒镇定。列车长的岗位需要及服务