铁路旅客运输服务概述名称课件.pptx

教师名称;;;;;第一层次：流通部门(物流业)，包括交通运输业、仓储及邮电通信业，批发和零售贸易、餐饮。;第二层次：为生产和生活服务的部门，包括金融、保险业，地质勘查业、水利管理，房产业，社会服务业，农林、牧、渔服务业，交通运输辅助业，综合技术服务业等。;第三层次:为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化艺术及广播电影电视业，卫生、体育和社会福利业，科学研究业等。;第四层次：为社会公共需要服务的部门，包括国家机关政党机关和社会团体以及军队、警察等。;;铁路旅客运输的目的是为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。相对于其他行业和部门来说，其特点是：;（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。铁路旅客运输的直接服务对象是具有不同旅行需求和支付能力的旅客，所以，铁路旅客运输企业应不断加强铁路技术装备和服务设施的现代化水平，扩大服务内容，提高服务质量，以提供劳务的形式为旅客服务，最大限度地满足旅客在旅行中的物质文化生活需求。;（2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。铁路旅客运输企业提供的运输和服务，与旅客对旅行和服务的消费同时进行，为社会创造的经济效益远大于自身的经济效益。;（3）铁路旅客运输在时间上具有较大的波动性。尤其是在春运、暑运及节假日的期间客运量会达到一定的高峰期。因此，在客运车辆、技术装备等方面必须留有一定的后备能力，以便在不同的高峰期采用不同的旅客运输组织方式。;（4）铁路旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、盥洗、休息以及适宜的通风、照明、温度等，为旅客创造良好的旅行环境，积极改善服务质量，使旅客心情舒畅。;（5）车站的位置应方便旅客集散和换乘。铁路客运站的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通方式。;（6）旅客有较强的自主性。旅客可根据自己的需要选择乘车日期，列车等级，席别、铺别等。;（6）旅客有较强的自主性。旅客可根据自己的需要选择乘车日期??列车等级，席别、铺别等。;铁路运输具有运量大、成本低、污染小、受天气影响小、安全、低成本的特点，在我国的交通运输体系中一直都处于骨干地位。随着国民经济的不断发展，人们出行的需求也在不断增长，尤其是在高速铁路迅速发展的今天，运输能力将不再是限制因素，铁路也不再以完成运输任务为目的，而是将在旅客旅行的过程中为其提供更优质的服务作为首要目标。;铁路旅客运输服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程。根据铁路旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适、便捷的服务，最大限度地满足旅客的需求，是客运服务的关键。;随着人民生活水平和消费水平的不断提升，未来旅客的消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会不断增加，旅客对铁路旅客运输的方便、舒适、经济、安全等方面的要求也会增强。;服务在铁路旅客运输工作中的地位是举足轻重的，主要遵循“全面服务、重点照顾、主动热情、诚恳周到”。随着经济的发展，产品的竞争越来越表现为质量的竞争，铁路作为大众化的交通工具，其服务质量不仅是自身形象的展示，也是社会文明进步的象征，更是铁路服务宗旨的内在要求。;和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高的要求，铁路总公司提出建设“运能充足、装备先进、安全可靠、管理科学、节能环保、服务优质、内部和谐”的战略任务。因此，要搞好服务工作，提高产品的服务质量，满足旅客的需求，不断提高客运服务的整体水平，展示铁路的全新形象;保证旅客运输产品的质量是服务工作的主要内容，所以，要求在旅客运输的售票、候车、乘降等各环节提供必需的、周到的服务，确保服务产品的质量。;然而，要做到让不同层次、不同支付能力的旅客满意就必须了解其心理，根据旅客的不同需求开展有针对性的服务，想方设法为旅客提供各种便利条件，千方百计为其排忧解难，努力提供更加安全快捷、方便舒适和人性化的服务，真正体现“人民铁路为人民”的服务宗旨。;同时，服务人员的心理素质也会直接影响到服务质量。因此，只有掌握旅客和客运员工的心理，才能更好地开展服务工作。;