2025年餐饮服务质量和安全管理.doc

長沙财經學校教師统一备課用紙

課程

餐饮与管理

年级

班级

時间

第八章餐饮服务质量和安全管理

教

學

目

標

知识目的：1.理解餐饮服务质量管理的内容及特點；

2.理解餐饮安全管理的目的与任务；

3.理解厨房安全管理的重要内容。

能力目的：1.掌握餐饮服务质量控制；

2.掌握餐饮部常見事故的防止与处理措施。

教

材

分

析

重點：1.理解食物中毒的种类、特點及防止措施。

难點：1.掌握餐饮部常見事故的防止与处理措施。

學

情

分

析

餐饮安全管理是指為防止任何有害于企业、客人及员工的事故的发生所采用的必要的防备措施。無论是管理者，還是每一位员工，都必须认识到要努力遵守安全操作规程，并承担维护安全的义务。

项目

過程

教師活動

學生活動

一、导入：

假如你是酒店管理人员，怎样對餐饮服务的质量進行管理?

二、新讲課：

第一节餐饮服务质量管理

一、餐饮服务质量管理的内容与特點

（一）餐饮服务质量的涵义

餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设备设施為依托，為客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。适合和满足客人的程度越高，服务质量就越好；反之，服务质量就差。

（二）餐饮服务质量的内容

1.有形产品质量

（1）餐饮设备设施的质量。客用规定做到设置科學，构造合理；配套齐全，舒适美观；操作简朴，使用安全；完好無损，性能良好。供应用设备规定做到安全运行，保证供应，否则也會影响服务质量。

（2）餐饮实物产品质量

①菜點酒水质量。餐饮管理者必须认识到饮食在客人的心目中占有的重要位置以及不一样客人對饮食的不一样规定。此外，餐饮還必须保证饮食产品的安全卫生。

②客用品质量。客用品质量应与酒店星级相适应，防止提供劣质客用品，并且供应要及時。此外，餐饮部還必须保证所提供客用品的安全与卫生。

③服务用品质量。服务用品质量规定品种齐全、数量富余、性能优良、使用以便、安全卫生。

（3）服务环境质量

服务环境质量是指餐饮设施的服务气氛給客人带来感覺上的享有和心理上的满足。它重要包括独具特色的餐厅建筑和装潢，布局合理且便于抵达的餐饮服务设施和服务場所，充斥情趣并富于特色的装饰風格，以及洁净無尘、温度合适的餐饮环境和仪表仪容端庄大方的餐饮服务人员。所有這些构成餐饮所特有的环境气氛，在满足客人物质需求的同步，又可满足其精神享有的需要。

2.無形产品质量

（1）礼貌礼节：餐饮礼节礼貌重要规定服务人员具有端庄的仪表仪容、文雅的語言談吐、得体的行為举止等。

（2）职业道德：职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它不可防止地影响著餐饮的服务质量。

（3）服务态度：服务态度是指餐饮服务人员在對客服务中所体現出来的主观意向和心理状态。

（4）服务技能：服务技能是指餐饮服务人员在不一样場所、不一样步间對不一样客人提供服务時，能适应详细状况而灵活恰當地运用其操作技能以获得最佳的服务效果，從而所显現出的技巧和能力。

（5）服务效率：服务效率是指在服务過程中的時间概念和工作节奏，它应根据客人的实际需要灵活掌握，规定在客人最需要某项服务的前夕即時提供。

（6）安全卫生。餐饮安全卫生重要包括餐饮部各区域的清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生、個人卫生等。餐饮安全状况是客人外出旅游時考虑的首要問題。

（三）餐饮服务质量的特點

1.餐饮服务质量构成的综合性

餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括無形的劳务服务质量等多种原因，且每一原因又由許多详细内容构成，贯穿于餐饮服务的全過程。

餐饮服务质量构成的综合性的特點规定餐饮管理者树立系统的观念，把餐饮服务质量管理作為一项系统工程来抓，多方搜集餐饮服务质量信息，分析影响质量的多种原因，尤其是可控原因，既要抓好有形产品的质量，又要抓好元形服务的质量；不仅做好本职工作，還要顾及餐饮其他部门或其他服务环节，從而提高餐饮的整体服务质量。

2.餐饮服务质量评价的主观性

餐饮管理者在服务過程中通過细心观测，理解并掌握客人的物质和心理需要，不停改善對客服务，為客人提供有针對性的個性化服务，并重视服务中的每一种细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务自身来提高客人的满意程度，從而提高并保持餐饮服务质量。

3.餐饮服务质量显現的短暂性

餐饮服务质量的显現是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修或退换。如要進行服务後的调整，也只能是另一次的详细服务。也就是說，虽然客人對某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。因此，餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让客人感到非常满意，從而提高餐饮整体服务质量。

4.餐饮服务质量内容的关联性

人對餐饮服务质量的印象，是通過他進入餐厅直