完美服务体验(经典内训教材).pptxVIP

完美服务体验主讲--;完美客户服务理念1卓越客;第一篇完美客户服务理念;B解读完美服务内涵con;客户服务的演变及重要性客户中层;logo物业管理物业服务;无标题;客户一线人员中层管理高层管理高;客户服务“铁三角”Sales（;客户的期望……员工的期望……公;树立优秀的企业品牌创造更多的附;完美客户服务对员工的意义产生对;B解读完美客户服务内涵c;小组讨论：什么是客户服务？;01客户服务的定义02利用产品;满意服务的三个层次1一般满意2;满意度不能预告客户会忠诚于你只;向每一位顾客提供比满意更满意的;无标题;礼貌C;无标题;完美服务障碍——执行中的错;第二篇卓越客户服务技能;就是提供给客户任何帮助；它可以;“对牛弹琴”不是牛的过错;$%#^@(*)#@……编码;联一联，通一通——沟通方式、;沟通从心开始——沟通的前提;有效沟通技能：观察技巧有效聆听;目光敏锐;眼睛是心灵的窗口（2）感情投入;解码技能一：观察技巧——领;展现赞许性的点头，微笑及恰当的;听的五个层次忽视地听假装在听;案例分析：听出真正需求;客户需求的类型02真正的需求从;案例分析：“房屋漏水”;总印象原理55%7%38%身体;编码技能一：身体语言;01PK02温和03友善0;编码技能三：说的艺术——客户更;用『YES』的语言表达『NO』;练习：“我能说得更好！”;服务六步曲微笑打招呼服务Ser;案例空中小姐的十二次微笑;第三篇客户投诉处理技巧;什么是客户投诉？WHAT;产品及服务等顾客期望不满客户;2对管理服务方面的投诉3对收费;第一类、对设备设施方面的投诉设;第二类、对管理服务方面的投诉安;第三类、收费方面的投诉;对突发事件方面的投诉;无标题;24个人不满，但并未抱怨(占;换个角度看投诉没有“客户投诉”;客户的抱怨为你提供了一个使他们;投诉的作用：更明白需求改进机会;案例分享:服务补救时间：3分钟果处理不当，;拥有良好的投诉处理程序，熟练掌;投诉处理原则2-移情性站在客户;—尽管顾客似乎对你发火，但你;双嬴01顾客的需求02公司的要;好01好02你03我04我输;投诉？;正确处理投诉的五步骤道歉跟进服;误区：听顾客发泄简直是浪费时;问题句型清???：“你可能不明白;你应该：闭口不言即使你不想在顾;误区：我没错，凭什么让我说对不;让客户知道你已经了解了他的问题;业主：“上星期二我打电话报修;给出解决方案通过提问方式，收集;提问的作用—你通过提问可以从客;无法弥补时，请做出补偿性关照;第一步至第四步80%;加强顾客的忠诚度深深地打动你;求发泄求尊重求补偿;无标题;谢谢