顾问式销售法课件.pptVIP

顧問式銷售法;;顧問式銷售法課程表;顧問式銷售法(一)

確認顧客需求;;;;

;;;

;開放式問題通常使用以下的詞彙：

誰……；什麼……；什麼時候……

如何……；在那裏……；為什麼……

例如：

目前小朋友由誰帶？(你喜歡如何安排你的休閒假期？)

為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？(為什麼你喜歡自助旅行？)

什麼時候較方便過去拜訪您呢？(你為什麼會那麼排斥傳銷呢？)

封閉式問題則可能只是得到簡短的答案，或只是「是」或「不是」的答案，他們通常包含這些字詞：

會不會……

是不是……

能不能……

有沒有……

?以下是一個封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案：

銷售人員：你是不是覺得本季的業務會有很好的表現？

顧客：是的。

?在以下的例子中，問題的性質與上述問題相同，但因採取開放式問

題，其表達方式不同，結果因此而能問出更多的資訊：

銷售人員：你認為本季的業務將會如何？

顧客：由於我們引進了新的SAV-ALL包裝系統，因此我認為………

成功的銷售人員在銷售過程中，會靈活地交替運用開放式與封閉式問題。例如：假設你賣的是辦公室器材。那麼在問完「如果每層樓都有影印機，對生產力會有什麼樣的影響？」之後。應該再問：「再添置兩台影印機能不能減少影印中心的擁擠情形？」

明智地運用問題─它們是銷售時的利器。你與顧客相處的時間有限，所能問的問題也有限。安排得當的開放式問題能讓你獲得很多寶貴的資訊；假设使用封閉式問題而想達到同等效果，不僅要問上一大堆問題，還要耗費很多倍的時間。;?工作底稿：開放式與封閉式問題;;?規劃用工作底稿：確認顧客需求;顧問式銷售法(二)

提供滿意方案;;;;;同樣的產品或服務，不同的效益：

不同的顧客可能從同一產品或服務上，找到不同的效益。例如當以下三位顧客在考慮購買同一輛八汽缸四門轎車時，看到的產品效亦便大有分別：

張先生：身份象徵，開起來比較不累。

巴先生：可靠，保養容易。

鄒小姐：空間大，全家人一起坐也??以。

像這個例子所示，一切全看銷售人員了。當地找出每個顧客的需求之後，才能推薦及銷售產品的效益。

產品效益的來源，除來自產品或服務之外，還可能來自公司本身。

下面是產品或服務成為效益來源的兩個例子：

使用簡便﹝特色﹞；因此能夠減少訓練時間﹝效益﹞。

平安可靠﹝特色﹞；因此能夠降低保養費用﹝效益﹞。

而下面則是公司本身成為效益來源的兩個例子：

全國各地均有服務中心﹝特色﹞；

→因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務﹝效益﹞。

週一至週五營也時間為上午七時至晚上十時週六由上午八時至下午二時﹝特色﹞的汽車經銷商；→因此顧客在有空及有需要時，都能獲得服務﹝效益﹞。

當然，這些都是潛在效益，只有當它們能夠為顧客解決問題時，才算做特殊效益。

你的工作：

身為銷售人員，你的工作是在準備拜訪顧客之前，找出產品的潛在效益，這些效益可能來自產品或服務，又或者來自公司本身。而唯有在實際拜訪顧客的時候，你才能確認特殊效益─也就是真正能解決顧客問題的效益。因為每個人和每種銷售情況都不相同，因此並沒有所謂的一般性的效益。

;顧問式銷售法(三)

如何處理拒絕;;;;;;你認為每小時輸出兩百加侖的機器仍然缺乏以應付你的要求，對不對？

好，讓我看看我是否了解你的意思。過去影印機公司在維修上都沒有提供迅速而好的服務。那麼你所需要的服務速度是多快？是否要在出問題後兩小時之內提供？

常用的策略是：利用開放式問題澄清拒絕，而用封閉式問題來確定你已了解無誤。

總結：

澄清拒絕是妥善處理拒絕的關鍵。如果在不確定的情況下，自以為是地回應顧客的拒絕，可能只會造成更多的問題。巧妙地混合開放式與封閉式的問題，澄清並確定顧客的拒絕，能夠協助你：

?讓顧客開口，說出他的顧慮。

?確定你了解顧客的拒絕。

練習三：運用開放式問題

你將看到兩小段顧客向銷售人員提出拒絕的影帶，其中包括顧客提出拒絕，以及銷售人員的初步反應，即處理拒絕的第一步驟。你的任務是把自己當作是銷售人員，採取處理拒絕過程中的第二步驟，想出一個開放式問題，以澄清這項拒