《城市轨道交通客运服务心理学（第3版）》课件第7、8章-乘客群体心理分析； 乘客投诉心理与处理.pptx

城市轨道交通客运服务心理学

（第3版）

—第7章乘客群体心理分析;;1;提问：

1.什么是群体？

2.为什么要组成群体？;“物以类聚，人以群分”。人是一种典型的群体动物，人们本质上倾向于生活在群体中，与他人建立联系和互动。

从家庭、社区、国家到全球层面，人们都在不同形式的群体中生活、工作和交流，并在群体中获得安全感、责任感、亲情、友情、关心和支持。;;群体的特征：

（1）人数特征：群体是由多个个体组成的集合，至少包含两个人。

（2）目标一致性：群体成员往往具有共同的目标或利益。

（3）相互依赖与互动：群体成员之间存在一定程度的相互依赖和互动。

（4）社会结构和规范：群体往往具有一定的社会结构和规范。

（5）身份认同和归属感：群体成员通常具有一种身份认同和归属感。;二、群体的分类;二、群体的分类;二、群体的分类;二、群体的分类;认同意识;四、群体效应;四、群体效应;阿希从众实验

实验对象：大学生

实验步骤：

心理学家Asch在1956年进行的从众现象的经典性研究——三垂线实验：该实验以大学生为被试，每组7人，坐成一排，其中6人为事先安排好的实验合作者，只有一人为真被试。实验者每次向大家出示两张卡片，其中一张画有标准线X，另一张画有三条直线A、B、C。;实验者要求被试判断X线与A、B、C三条线中哪一条线等长。实验者指明的顺序总是把真实被试安排在最后。

第一二次测试大家没有区别。第三至第十二次测试中前六名被试按事先要求故意说错，实验者借此观察被试的反应，看其是否出现从众行为。;实验结果：

真被试们的最终正确率为63.2%，而没有干扰单独测试的对照组正确率是99%;

75%的人至少有一次从众行为，即选择了和实验助手们相同的错误答案，5%的人从头到尾从众，只有25%的人一直坚持自己的正确观点。;2.众从

众从（MinorityInfluence）指群体中多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与少数人一致的行为的现象。

想一想：什么时候会发生众从现象？;四、群体效应;运动中的社会助长效应

1897年，特里普利特（N.Triplett）在《美国心理学杂志》发表了一项“目的在于考察他人在场和竞争对个人行为的影响”的实验报告。

实验中，他让被试在不同情境下，骑车完成25英里（1英里≈1.61千米）的路程，第一种情境是单独骑；第二种情境是让一个人跑步伴同；第三种情境是与其他骑车人竞赛。

结果表明，在单独骑时，平均时速为24英里；有人跑步伴同时，平均时速为31英里，在竞赛的情况下，平均时速为32.5英里。;四、群体效应;四、群体效应;1;一、乘客群体的概念;二、乘客群体的分类;二、乘客群体的分类;三、通勤乘客的心理特征;时效心理是轨道通勤乘客最基本、最重要的心理特征，也是多种具体心理特征的根源。

通勤乘客的时效心理主要体现在他们对时间的高度敏感性和对效率的追求上，他们希望能够快速、准时地到达目的地。;通勤乘客由于要面对长时间的通勤和高峰时段的拥挤，往往承受着较大的心理压力。

具体包括时间压力、空间压力以及通勤过程中的不确定因素带来的压力。;相对于其他乘客群体，通勤乘客的舒适期望较低。

长期的通勤经历可能使乘客对于轨道交通的拥挤、嘈杂等状况习以为常，从而降低了对舒适度的要求，但这并不意味着我们可以忽视他们的舒适度需求。;老年乘客的心理特征体现在以下几个方面：

（1）追求安全与安静

（2）安全感需求较强

（3）依赖心理

基于这些心理特征，轨道交通客运服务人员应有足够的耐心和细心，为老年乘客提供周到的服务。;四、特殊乘客的心理特征;四、特殊乘客的心理特征;四、特殊乘客的心理特征;四、特殊乘客的心理特征;【课堂练习7.1】;谢谢;城市轨道交通客运服务心理学

（第3版）

—第8章乘客投诉心理与处理;;1;一、乘客投诉的概念;一、乘客投诉的概念;二、乘客投诉的产生;;四、乘客投诉的分类;四、乘客投诉的分类;四、乘客投诉的分类;四、乘客投诉的分类;四、乘客投诉的分类;四、乘客投诉的分类;（2）服务设施方面的投诉

服务设施方面的投诉指乘客对车站和列车内各种设施出现的问题所进行的投诉。

①设施老化或损坏

②标识不清晰或缺乏

③空调或供暖设施存在问题

④卫生状况不佳;（3）列车运行方面的投诉

列车运行