站务人员致意礼和鞠躬礼课件.pptx

站务人员致意礼和鞠躬礼4

1.概念在城市轨道交通客运服务过程中，由于空间距离和声音环境的限制，采用行为举止的礼节替代语言，向乘客传递出相应的服务态度和心意；或为了强化服务态度，将行为举止礼节和服务语言共同配合使用，让乘客感觉受到更多尊重。——站务人员致意礼和鞠躬礼一、致意礼

一、致意礼2.常见形式点头致意微笑致意举手致意起立致意欠身致意——站务人员致意礼和鞠躬礼

一、致意礼2.常见形式点头致意：又称点头礼，是城市轨道交通客运服务工作过程中最常见的礼仪，多配合注目礼和微笑同步完成；面对乘客点头示意，同时庄重而专注地注视乘客，以此表达对乘客的真诚和尊重，展现站务人员关注乘客需求、并能适时得体回应的服务素养。——站务人员致意礼和鞠躬礼

一、致意礼2.常见形式微笑致意：适用于与乘客彼此距离较近，但无需交谈或者不适合交谈的场合，微微提起两唇角不露齿微笑，表达欢迎和友善之意。——站务人员致意礼和鞠躬礼

一、致意礼2.常见形式举手致意：多用于较远距离时与对方打招呼或者回应对方。高抬右臂，四指自然并拢，拇指轻贴，掌心朝前对方，视情况可左右摆动一两下即可。用以回应乘客时，一般配以点头礼，向乘客强化“收到需求，请放心稍候”的含义。——站务人员致意礼和鞠躬礼

一、致意礼2.常见形式起立致意：在较为正式的场合下，长者、尊者要到达或要离开时，在场者应起立表示敬意，待他们落座或离开后，自己才可以坐下；车站重点乘客到达或离开时，或上级检查、询问时，应起立致意。站务人员若在票亭岗或车控室观察到骚动或意外时，应起立，表达对突发事件的关注和随时可以应急服务的安全意识。——站务人员致意礼和鞠躬礼

一、致意礼2.常见形式欠身致意：日常客运服务过程中，可微微前倾上身，欠身向乘客表达欢迎、问候、知晓、歉意、道别等多重含义。——站务人员致意礼和鞠躬礼

一、致意礼3.适用的客运服务情境当观察到有乘客看着站务人员从远处走来时，可用注目礼、点头礼先向乘客招呼示意；乘客走到客服中心、票亭和车控室外还未开口前，主动以点头礼和举手礼表示欢迎和等待，同步问候，传递出“我随时为您服务”的服务态度；当乘客提出服务需求后，主动以点头礼示意已听清需求；——站务人员致意礼和鞠躬礼

一、致意礼3.适用的客运服务情境当乘客远距离招呼站务人员并高声提出需求时，可以点头礼和举手礼致意，表达“我已经知道您的需求了，放心，请稍等”；处理乘客事务过程中，面对乘客的长时间陈述或主动建议，要不时辅以点头礼，向乘客传达“我在认真听您说”“您的建议很有意义”的主动交流态度；为特殊乘客开边门服务收到乘客的相关证件时，要主动以点头礼配合感谢语，感谢乘客的配合。——站务人员致意礼和鞠躬礼

1.概念即弯腰行礼，是问候的一部分，一般用于下级对上级、服务人员对服务对象、初次见面的双方、欢送宾客及举行各种仪式时使用。城市轨道交通客运服务领域，鞠躬礼向乘客传递更真诚的尊重。——站务人员致意礼和鞠躬礼二、鞠躬礼

2.基本动作要领（1）以站姿为预备，面对乘客，两腿两脚并拢，挺直腰背，绷住脖子，使上体自腹部及以上部分与头部呈一直线，以腹部为轴，保持上半身整体向下慢慢前倾、弯腰。保持弯腰速度适中，动作轻松、自然柔和，目视脚尖然后缓缓直起。一般而言，抬起速度略微慢于下弯速度。——站务人员致意礼和鞠躬礼二、鞠躬礼

2.基本动作要领（2）两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝，或左手握住右手手腕。女性则将双手交叉握于前身腹前，右手握于左手上。（3）行礼时，先自然吸气，在吐气中完成弯腰鞠躬，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。——站务人员致意礼和鞠躬礼二、鞠躬礼

2.基本动作要领（4）双目最初注视乘客和上级，随着躬身动作，视线也随之移向地面，落至自己脚前；起身后慢慢抬起眼神，回正身体后，眼神再次停留于对方脸部。（5）鞠躬行礼与问候语言可同时进行，如边鞠躬，边问候“您好！”（6）地位较低的人要先鞠躬，地位较低的人鞠躬要相对深一些。——站务人员致意礼和鞠躬礼二、鞠躬礼

3.分类（1）45°鞠躬礼：表达真诚道歉，传达“对不起”的含义；（2）30°鞠躬礼：表达谦恭、致谢；（3）15°鞠躬礼：表达问候；（4）欠身礼：微微前倾上身，欠身向乘客表达欢迎、问候、知晓、歉意、道别等多重含义。——站务人员致意礼和鞠躬礼二、鞠躬礼