《城市轨道交通客运服务心理学（第3版）》课件 邹雄 第5--10章- 乘客需求满足---城轨客运服务人员的心理素质 .pptx

城市轨道交通客运服务心理学（第3版）

——第1章认识心理学;;1;一、心理学的概念;一、心理学的概念;城市轨道交通客运服务心理学

（第3版）

—第5章乘客需求满足

;;1;问题：

人的需求有哪些？

你最需要的是什么？;一、需求的概念;一、需求的概念;二、需求的特性;二、需求的特性;二、需求的特性;;三、需求的种类;三、需求的种类;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;三、需求的种类;票务服务;1;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;谢谢;城市轨道交通客运服务心理学

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—第6章乘客个性与服务;;1;思考：

为什么有人脾气暴躁，有人脾气温和？

为什么有人乐于交往，有人喜欢清静？;一、个性的概念;一、个性的概念;二、个性的构成;二、个性的构成;二、个性的构成;二、个性的构成;;二、个性的构成;二、个性的构成;二、个性的构成;“体液说”是源于古希腊医学的人体构成和气质类型的理论，由著名医生和学者希波克拉底提出。

体液说认为，人体内有四种不同的液体，即血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。

这四种体液在人体内保持一定的平衡，从而维持人的健康和生理活动。;具体如下：

（1）多血质：血液占主导的人属于多血质；

（2）黏液质：黏液占主导的人属于黏液质；

（3）胆汁质：黄胆汁占主导的人属于胆汁质；

（4）抑郁质：黑胆汁占主导的人属于抑郁质。;三、气质的分类;三、气质的分类;三、气质的分类;3.不同气质的特征

人的气质的特征区别明显：多血质、胆汁质、黏液质和抑郁质。;三、气质的分类;三、气质的分类;三、气质的分类;三、气质的分类;四、气质类型测试;四、气质类型测试;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;1;;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;;三、乘客个性的判断;三、乘客个性的判断;三、乘客个性的判断;谢谢;城市轨道交通客运服务心理学

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—第7章乘客群体心理分析;;1;提问：

1.什么是群体？

2.为什么要组成群体？;“物以类聚，人以群分”。人是一种典型的群体动物，人们本质上倾向于生活在群体中，与他人建立联系和互动。

从家庭、社区、国家到全球层面，人们都在不同形式的群体中生活、工作和交流，并在群体中获得安全感、责任感、亲情、友情、关心和支持。;;群体的特征：

（1）人数特征：群体是由多个个体组成的集合，至少包含两个人。

（2）目标一致性：群体成员往往具有共同的目标或利益。

（3）相互依赖与互动：群体成员之间存在一定程度的相互依赖和互动。

（4）社会结构和规范：群体往往具有一定的社会结构和规范。

（5）身份认同和归属感：群体成员通常具有一种身份认同和归属感。;二、群体的分类;二、群体的分类;二、群体的分类;二、群体的分类;认同意识;四、群体效应;四、群体效应;阿希从众实验

实验对象：大学生

实验步骤：

心理学家Asch在1956年进行的从众现象的经典性研究——三垂线实验：该实验以大学生为被试，每组7人，坐成一排，其中6人为事先安排好的实验合作者，只有一人为真被试。实验者每次向大家出示两张卡片，其中一张画有标准线X，另一张画有三条直线A、B、C。;实验者要求被试判断X线与A、B、C三条线中哪一条线等长。实验者指明的顺序总是把真实被试安排在最后。

第一二次测试大家没有区别。第三至第十二次测试中前六名被试按事先要求故意说错，实验者借此观察被试的反应，看其是否出现从众行为。;实验结果：

真被试们的最终正确率为63.2%，而没有干扰单独测试的对照组正确率是99%;

75%的人至少有一次从众行为，即选择了和实验助手们相同的错误答案，5%的人从头到尾从众，只有25%的人一直坚持自己的正确观点。;2.众从

众从（MinorityInfluence）指群体中多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与少数人一致的行为的现象。

想一想：什么时候会发生众从现象？;四、群体效应;运动中的社会助长效应

1897年，特里普利特（N.Triplett）在《美国心理学杂志》发表了一项“目的在于考察他人在场和