《城市轨道交通客运服务心理学（第3版）》课件 邹雄 第1--4章-认识心理学---乘客情绪调节.pptx

城市轨道交通客运服务心理学（第3版）

——第1章认识心理学;;1;一、心理学的概念;一、心理学的概念;一、心理学的概念;一、心理学的概念;一、心理学的概念;票务服务;二、心理学的起源;二、心理学的起源;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;;票务服务;票务服务;四、心理学的流派;票务服务;票务服务;票务服务;实验法：;;票务服务;;五、心理学的研究方法;;;六、城市轨道交通客运服务心理学;;客运服务人员自身心理素质包括客运服务人员的职业素养和心理素质等内容。;1;一、心理现象的概念;二、心理现象的分类;二、心理现象的分类;二、心理现象的分类;票务服务;三、生活中的心理现象;票务服务;三、生活中的心理现象;票务服务;票务服务;票务服务;四、轨道交通中的心理现象;票务服务;票务服务;谢谢;城市轨道交通客运服务心理学（第3版）

——第2章认识城市轨道交通客运服务;;1;一、服务的概念;;服务是由一系列活动所组成的过程。;三、服务业的分类;三、服务业的分类;;四、客运服务人员的服务意识;四、客运服务人员的服务意识;四、客运服务人员的服务意识;四、客运服务人员的服务意识;四、客运服务人员的服务意识;四、客运服务人员的服务意识;课堂练习2.1;票务服务;票务服务;票务服务;1;;城轨客运服务的概念;;二、城轨客运服务的一般要求;二、城轨客运服务的一般要求;;票务服务;票务服务;;票务服务;票务服务;;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;谢谢;城市轨道交通客运服务心理学

（第3版）

——第3章乘客知觉分析;;1;票务服务;一、感觉与知觉的概念;一、感觉与知觉的概念;一、感觉与知觉的概念;感觉剥夺实验

实验对象：受聘大学生

实验步骤：被试只需每天待在一间特制的房间，24小时都躺在有光的床上，时间尽可能长。

被试被戴上半透明的眼罩，穿上纸板做的套袖和棉手套，头枕在U型泡沫胶枕头上，同时用嗡嗡声限制他们的听觉。;实验结果：

结束测试后，在生理上他们发生了明显的变化。测试过程中，就有人感到恶心反胃。

通过对被试脑电波的分析，发现他们的全部活动严重失调，50%的人出现了幻觉。

实验停止以后，被试仍缺乏对复杂问题的思考能力，他们只能对一些简单问题进行确认和解答。;实验对象：吸烟者

实验步骤：被试在一个安静的黑屋子的床上躺24小时（可以起来喝水、上厕所），同时听着有关吸烟有害的话，观察被试之后的行为变化。

实验结果：

在随后的一个星期内，没有人再吸烟。一年后，2/3的人仍不抽烟，其数量是只听吸烟有害的话而没有限制感觉输入的不再吸烟者的两倍。

;一、感觉与知觉的概念;;票务服务;票务服务;二、知觉的分类;二、知觉的分类;二、知觉的分类;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;四、错觉;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;四、错觉;1;服务

人员;一、乘客对服务人员的知觉;;一、乘客对服务人员的知觉;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;一、乘客对服务人员的知觉;一、乘客对服务人员的知觉;课堂练习3.1;课堂练习3.1;二、乘客对服务设施与环境的知觉;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;二、乘客对服务设施与环境的知觉;二、乘客对服务设施与环境的知觉;二、乘客对服务设施与环境的知觉;三、乘客对服务文化的知觉;三、乘客对服务文化的知觉;三、乘客对服务文化的知觉;三、乘客对服务文化的知觉;三、乘客对服务文化的知觉;三、乘客对服务文化的知觉;;谢谢;城市轨道交通客运服务心理学

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—第4章乘客情绪调节

;;1;票务服务;一、情绪的概念;;票务服务;;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;三、常见情绪;票务服务;四、情绪的特性;票务服务;;票务服务;五、情绪的表现;票务服务;票务服务;A.生气

B.紧张

C.期待

D.伤心;A.疲劳

B.生气

C.开心

D.不耐烦;A.害怕

B.愤怒

C.伤心

D.疑问;A.疲劳

B.生气

C.开心

D.悲伤;A.伤心

B.生气

C.害怕

D.期待;A.伤心

B.生气

C.愉快

D.反感;A.疲惫

B.紧张

C.愉快

D.悲哀;A.不耐烦

B.生气

C.愉快

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