学习心理学知识对轨道交通客运服务的意义97课件.pptx

学习心理学知识对轨道交通客运服务的意义

一提高客运服务的主动性PartOne

提高客运服务的主动性一切客观事物都有它自身的发生、发展规律，人们如能够正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，就会使自己的工作处于主动地位。同样，乘客运输服务工作也是如此。例如，地铁进站乘车阶段的乘客需求是确认地铁线路、售票处位置、票价、如何进站、等候多长时间才能乘上列车等；而地铁到达出站阶段的乘客的需求是如何才能尽快出站、哪个出口离自己的目的地最近、换乘地面公交车的相关信息等。这些是一般乘客的正常心理活动，这些心理活动积累多了，就可以总结出乘客出行的心理规律。

提高客运服务的主动性客运服务人员如果不了解服务对象的出行心理需要，不掌握乘客的心理活动就难以按乘客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背乘客需要的事情。反过来，客运服务人员如果能够了解乘客心理，认识并掌握服务规律，尽可能按规律办事和服务，情况就会不一样。了解乘客心理，我们就可以想乘客之所想，急乘客之所急，把工作做在前面，主动为乘客排忧解难，可以大大提升服务的效率和质量。

二提高客运服务的针对性PartTow

提高客运服务的针对性掌握乘客心理，探索服务规律，主动地为乘客服务，但这还不够。由于客运服务人员人数有限，不可能满足所有乘客表现出的和潜在的所有的需要，因此客运服务要有重点、有针对性地对重点乘客提供使其满意的服务。重点乘客有时是一目了然的，如一位跛脚老人独自乘车，客运服务人员应该把他作为重点乘客，扶持其上下车，帮助他找到座位等。大多数重点乘客需要客运服务人员对他们的行动进行细心的观察，才能了解到他们的心理和出行需求，提供有针对性的服务。

提高客运服务的针对性有些客运服务人员，为乘客服务很勤快，也很主动，但提供的服务由于没有针对乘客的需要，结果事与愿违。例如，希望在旅途中能够安静休息的重点乘客，其心理状态是不愿有人去打扰，如果列车员总去问长问短，可能还会引起他的反感。所以，服务工作不一定是“越主动越好，越勤快越好”，还要讲究针对性，这样才能够收到事半功倍的效果。

三提高客运服务的周到性PartThree

提高客运服务的周到性服务周到与否是相对而言的，既受乘客出行心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等因索的制约，很难有具体的衡量尺度，或者一个统一的标准。但从概念上讲，能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足乘出行中的心理需要，也就可以称作周到服务。

提高客运服务的周到性随着时代的发展，人民生活水平的日益提高，乘客出行心理也会随之变化。如乘客希望轨道交通提供多功能、多层次的服务，改革原有的服务方式。客运服务人员在丰富的服务实践中，已经积累和创造了一系列的服务经验，这些经验都是从了解和掌握乘客在出行中的心理需要出发，按照服务规律，周到地为乘客服务的方法的总结。

四树立客运服务人员正确的服务观PartFour

树立客运服务人员正确的服务观实现文明服务，礼貌待客，最根本的是客运服务人员要有正确的服务观，要对乘客有感情，才能在日常的服务工作中积极了解和掌握乘客的心理活动。了解乘客的困难，理解乘客“出门难”的心理状态，急乘客之所急，忧乘客之所忧，成为乘客的贴心人。有了正确的服务观和主动服务的思想，才能更好地为乘客服务。为使客运服务人员建立正确的服务观，需要对客运服务人员的心理做实际的细致的了解，并实施有针对性的心理管理。

树立客运服务人员正确的服务观有些客运职工主观上也想为乘客服务，但对乘客问事多嫌麻烦；乘客无意中违反有关规章制度，就对乘客横加责难；乘客询问时不予理睬等。所有这些，从反面说明客运服务人员如果不注意了解乘客的心理活动，就不能体会乘客在出行中的困难。与乘客之间的感情建立不起来，文明服务、礼貌待客就成了一句空话。所以，加强乘客运输心理活动的研究，掌握乘客心理，探索服务规律，能够加深客运服务人员和乘客的感情，从而促进服务者与被服务者之间的相互理解与支持，把服务工作做得更好。