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酒店经营管理师前台管理流程试题及答案

姓名：____________________

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.酒店前台接待的首要任务是：

A.接待客人登记入住

B.安排客人房间

C.确认客人需求

D.接待客人退房

2.下列哪项不属于酒店前台接待的基本职责：

A.接待客人

B.处理客人投诉

C.负责酒店财务

D.提供客人咨询

3.酒店前台接待在客人入住时，应首先确认：

A.客人的房间类型

B.客人的姓名和身份证号

C.客人的入住时间

D.客人的消费习惯

4.酒店前台接待在客人退房时，应首先确认：

A.客人的房间号

B.客人的消费金额

C.客人的入住天数

D.客人的房间清洁情况

5.酒店前台接待在客人入住时，如客人提出特殊需求，应：

A.直接满足客人需求

B.咨询相关部门

C.忽略客人需求

D.要求客人自己解决

6.酒店前台接待在处理客人投诉时，应：

A.耐心倾听客人诉求

B.立即采取措施解决问题

C.拒绝客人投诉

D.将客人投诉转给其他部门

7.酒店前台接待在接待客人时，应保持：

A.严肃的表情

B.亲切的笑容

C.低调的态度

D.疏远的距离

8.酒店前台接待在处理客人投诉时，应：

A.立即解决问题

B.延迟解决问题

C.拒绝解决问题

D.将问题转给其他部门

9.酒店前台接待在接待客人时，应：

A.遵守酒店规章制度

B.违反酒店规章制度

C.忽视酒店规章制度

D.滥用酒店规章制度

10.酒店前台接待在处理客人投诉时，应：

A.尽快解决问题

B.延迟解决问题

C.拒绝解决问题

D.将问题转给其他部门

11.酒店前台接待在接待客人时，应：

A.保持礼貌用语

B.使用粗鲁语言

C.保持沉默

D.隐藏自己的情绪

12.酒店前台接待在处理客人投诉时，应：

A.保持冷静

B.情绪激动

C.拒绝沟通

D.拖延时间

13.酒店前台接待在接待客人时，应：

A.保持专业素养

B.降低专业素养

C.忽视专业素养

D.违反专业素养

14.酒店前台接待在处理客人投诉时，应：

A.尽快解决问题

B.延迟解决问题

C.拒绝解决问题

D.将问题转给其他部门

15.酒店前台接待在接待客人时，应：

A.保持微笑

B.保持严肃

C.保持沉默

D.保持冷漠

16.酒店前台接待在处理客人投诉时，应：

A.保持耐心

B.情绪激动

C.拒绝沟通

D.拖延时间

17.酒店前台接待在接待客人时，应：

A.保持礼貌

B.使用粗鲁语言

C.保持沉默

D.隐藏自己的情绪

18.酒店前台接待在处理客人投诉时，应：

A.尽快解决问题

B.延迟解决问题

C.拒绝解决问题

D.将问题转给其他部门

19.酒店前台接待在接待客人时，应：

A.保持专业素养

B.降低专业素养

C.忽视专业素养

D.违反专业素养

20.酒店前台接待在处理客人投诉时，应：

A.尽快解决问题

B.延迟解决问题

C.拒绝解决问题

D.将问题转给其他部门

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.酒店前台接待的基本职责包括：

A.接待客人

B.处理客人投诉

C.负责酒店财务

D.提供客人咨询

2.酒店前台接待在处理客人投诉时，应采取的措施有：

A.耐心倾听客人诉求

B.立即采取措施解决问题

C.拒绝客人投诉

D.将客人投诉转给其他部门

3.酒店前台接待在接待客人时，应注意的事项有：

A.保持礼貌用语

B.使用粗鲁语言

C.保持微笑

D.保持专业素养

4.酒店前台接待在处理客人投诉时，应具备的素质有：

A.保持冷静

B.情绪激动

C.拒绝沟通

D.尽快解决问题

5.酒店前台接待在接待客人时，应遵守的规章制度有：

A.遵守酒店规章制度

B.违反酒店规章制度

C.忽视酒店规章制度

D.滥用酒店规章制度

三、判断题（每题2分，共10分）

1.酒店前台接待在客人入住时，应首先确认客人的房间类型。（）

2.酒店前台接待在处理客人投诉时，应立即采取措施解决问题。（）

3.酒店前台接待在接待客人时，应保持严肃的表情。（）

4.酒店前台接待在处理客人投诉时，应尽快解决问题。（）

5.酒店前台接待在接待客人时，应保持微笑。（）

6.酒店前台接待在处理客人投诉时，应保持耐心。（）

7.酒店前台接待在接待客人时，应遵守酒店规章制度。（）

8.酒店前台接待在处理客人投诉时，应具备专业素养。（）

9.酒店前台接待在接待客人时，应保持礼貌用语。（）

10.酒店前台接待在处理客人投诉时，应尽快解决问题。（）

四、简答题（每题10