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XX物业顾客投诉处理制度_物业经理人

XX物业顾客投诉处理制度

一、目的

标准物业治理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客效劳意识和投诉处理的主动、准时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，到达效劳质量的预警和指导作用，有效削减和预防投诉，以最终实现提升顾客满足度。

二、范围：

本制度适用于公司总部和各治理处顾客投诉处理的治理。

三、职责：

1、客服中心

客服中心作为公司的顾客投诉处理部门，负责公司顾客投诉处理制度的制定、修订、推动、监视执行，各单位全部相关投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监视工作。

2、相关职能部门

为有需要的部门或各治理处就相关投诉供应专业参谋和专业上的支持，并将信息准时反应到客服中心。

3、各治理处客服中心

负责本治理辖区内顾客投诉的分类处理、准时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。

四、方法和过程掌握：

(一)本制度包含内容

1.投诉处理的机构设置;

2.各种来源投诉的受理方式;

3.投诉信息的流转方式;

4.投诉受理和处理的工作分工与责任划分;

5.投诉处理原则;

6.事后学问治理的程序和方法。

本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工请参照人力资源部制订的相关制度执行。

(二)投诉的定义及分类

1、投诉的定义：投诉指顾客(广义顾客，也包括员工和合作伙伴)认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或利益，及没有满意其合理需求而向治理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

释义：

①这里所定义的我们工作是指物业治理单位(或物业治理人员)按法律及合同商定，所供应的物业治理效劳。

②这里所定义的合理需求是指常规物业治理效劳之外但与物业治理业务相关联的困难、问题需我们赐予帮忙解决，对于此类需求，假如物业治理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，简单导致投诉发生，并最终影响顾客满足程度。

③这里所定义的反映的意见/建议是指从顾客角度动身，全部不满心情、不满行为并表达出来的总和，通过物业治理单位努力可以改善的求助性、询问性、发泄性的埋怨，但不涵盖内部员工的投诉。

2、提出投诉的顾客主要分类

1)在管工程全部的业主/住户;

2)员工、合作方以及其他经营活动接触对象。

3)在物业治理工作中的其他接触对象;

3、按顾客投诉内容划分的主要类型

1)治理责任类投诉;

2)人员素养类投诉;

3)工作效率类投诉;

4)地产相关类投诉;

5)业主纠纷类投诉;

6)其他类投诉;

(三)各类投诉的负责单位

1.顾客投诉由客服中心负责;

2.员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各治理处员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服中心转交给人力资源部或专业公司相关部门处理;

3.对公司治理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给行政公关部处理。

(四)机构设置与根本任务

1、顾客效劳中心设置

1)在总部建立顾客效劳中心(以下简称客服中心)，设立在质量治理部。

2)客服中心负责从整体上监视、治理、协调资源，以促进各类投诉能得到有效处理;同时主持投诉案例的通报、整理和分析。

3)客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。

4)客服中心以团队方式工作，一名负责人、一名客服助理、以及两名前台接待人员组成。

5)公司相关职能部门向客服中心供应专业参谋支持：包括法律事务参谋、工程质量参谋、规划设计参谋、媒体关系参谋各一名;分别由法务审计部、会计部、工程部、商务部、行政公关部人员。

6)全部工作人员姓名、联系方式在公司内公布。

7)客服中心的联系对象是单位治理处负责人、投诉负责人、相关部门负责人、专业参谋以及直接向客服中心投诉的顾客和内、外部的询问者。