塑造专业化的职业形象.pptxVIP

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塑造专业化的职业形象主讲:袁庆梅MRDARKWORKSHOP

专业化的职业形象酒店社会文明的窗口,从事酒店人员的专业化职业形象是传递给顾客无声的语言,反映出酒店的档次,级别和服务水准。同时也反映出从业人员的专业知识及文化修养的内涵,左右顾客对酒店、从业人员的“第一印象”。如何塑造管理人员专业化的职业形象?

一、塑造良好的外在形象与气质仪容美好的仪容,即反映了个人爱美的意识,又体现了对他人的一种礼貌;既振奋了自己的精神,又表现了个人的敬业精神。

自然:自然是美化仪容的最高境界调:妆面协调、全身协调、角色协调、场合协调。美观:漂亮、美丽、端庄。0203仪容的三个要求

2、仪表仪表属于美的外在因素,反映人的精神状态,仪表美是一个人心灵与外在美的和谐统一,美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质,它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重,也是自尊、自重、自爱的一种表现。

仪表的要求对他人态度和谐,培养自身亲和力举止适度,彬彬有礼,端庄秀丽。

01看:观察客户,在与客人交往之中,有65%02的信息是通过顾客的体态语言来表达03的,观察顾客,分析需求做出快速反应。04善目眼神“眼睛是心灵的窗口”,05眼神能表达不同的思想感情、兴06奋、喜悦、怨愁、失望、猜疑、07烦闷等情感,均可从眼神中一览08无遗。(举例说明)看的技巧3、言谈举止

听“聽”的解说,在与顾客的沟通中,应把听延伸到倾听。倾听是一种感情活动,是真正理解客户所说的话的意思。

A不要独占任何一次谈话,不要打断别人

的谈话(80%顾客,20%自己)。B清楚地听出对方的谈话重点。C适时表达自己的意见。D肯定对方谈话的价值。E用全身说出内心的话,配合表情和恰当

的肢体语言。F分析顾客潜在需求。倾听的技巧

顾客沟通中不在于说,而是在于怎么说说

A语调,要有起伏表达关注的态度。01B语气的正确使用、传递乐观、温和、通

情达理。02C语速以顾客语速衡量,与客人语速一致03D选择恰当的内容,措辞得当。04E语言忌生冷。05怎么说的技巧

b这样的布置也许不是最好,按我实在想不出更

好的方法来,也许你有?04a你觉的这个婚宴的布置没有布置好!那你说出好

的布置方法来!说呀!05例01b你的意思我已明白。03a你不要再罗嗦了!02

F加强文学素养“腹有诗书言自妙”。多抽时间看书,书籍是最基本的“语言营养”,这对提高一个人的谈话水平,起到决定的作用。

④笑:微笑服务的魅力笑有多样的,最美的笑是嫣然一笑,发自心底的微笑就像扑面的春风,能温暖人心,化除冷漠,获得顾客的理解与支持。

通常呈现给顾客面前的是坐、站、走、三类仪态。动

A:坐姿坐姿端庄,不仅给人以沉重、稳重、冷静的感觉,而且展现自己的气质与风范的重要形成。

B:站姿优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质与风度,站姿的基本要点是均衡、灵活、挺直

C:走姿走路是“有目共睹”的肢体语言,最能表现一个人的风度、风采的韵味,走姿良好更能显青春活力,优美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。走路的要点是从容、平稳、直线。

4、见面礼仪:01介绍:02称呼:03握手:04鞠躬:05递接名片:06致意:07敬语:

1、电话沟通技巧学会用声音描绘做最佳形象,(让学员从

案例中去感悟其中的技巧)掌握有效的提问技巧

提问的好处logo了解顾客真正的需求和想法可以理清自己的思路,变得更加主动

③接电话的基本步骤和注意事项顺序(做法)要点(处理方法)理由(为什么)1、取听筒●铃响立刻接、准备好笔与订

台本、正确的姿势●不使对方不要

酒店形象受损2、自我介绍3、确定对象4、礼貌问候●能一次就成功的沟

通介绍酒店名称●给顾客良好的第一印

象5、问重点●边问边做记录●不遗漏应必须掌握的时间、

单位、姓名、人数、联系电

话等●工作无法顺利进行、

漏问或误记等错误发

生,要处理相当困难。6、复述●确认以上所记内容●以免发生口误或笔误7、结束挂电话●致谢,由对方先挂电话●留给对方好印象

④打电话的基本程序和注意事项顺序(做法)要点(处理方法)理由(为什么)1、打电话前的整理准备●确认对方电话

码、公司名称、

姓名。●整理内容。●将资料放在电话

机旁。●正确的姿势。●错误时很失礼而且

不经济。●表达流畅●注意声音表情2、确认对方、介绍自己、

行礼仪●能一次就成功沟通●留给对方第一印象3、说明事情的重点●有顺序说重点●避

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