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客户满意度研究CustomerSatisfactionResearch

?经营国际化，全球经济一体化?自由化竞争，以及市场饱和?市场主导权由卖方手中转到买方（客户）手中前言——市场

?计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式?生产模式的改变改变了企业的员工构成?企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言——管理

0102企业最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展

企业的兴衰是可预测的01成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额02会计年度03

滞后指标03前瞻指标04公司财务数据01品牌客户员工忠诚度满意度满意度02软数据与硬数据

传统营销：赢得客户关系营销：赢得客户，拥有客户从营销角度理解客户服务战略

新形式下的关系营销客户服务流程员工列入营销组合产品程序客户服务员工价格地点促销

A客户满意经营理念B客户满意度的源起与推动C客户满意度研究案例D客户满意度调查方法与原则E员工满意度调查测评目录

客户满意度经营理念（CS）1客户满意的概念关系营销理论客户满意的经营理念2

客户的定义、类别、行为特征客户期望方程式客户满意的构成要素客户服务一、客户满意的概念

客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者客户认知——从客户角度了解客户需要

01过去（曾经购买过）的老客户02现在（正在交易）的新客户03未来（可能发生交易）的潜在客户04按所处位置分05内部客户（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）06外部客户（显著型、隐藏型）按时间分客户种类

客户类型显著型客户—具备足够的消费能力—对某种商品具有购买的需求—了解商品的信息和购买渠道—可以为从业者带来立即的收入隐藏型客户—目前预算不足，或不具消费行为能力—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型客户

1知决定论——客户心中的认知会决定是否购买2客户认知决定其行动

客户忠诚客户满意客户接触客户认知现代企业客户关系的四个层次

客户满意02客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。01

客户期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持

客户满意的三个构成要素客户满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动

客户满意度直接影响商品销售率购买评价决策客户开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满满意客户成为忠实客户积累日久不满客户开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较客户评价是否从中获得满意

无形性不可分割性无存货性不一致性服务的特征

非实体、无形的产品1没有固定的标准模式服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对象是否感到满意的层面2服务就是用来满足客户的期望

客户期望和管理部门感觉的差距；管理部门感觉和服务质量期望的差距；服务质量的规格和服务交付的差距；服务交付和与客户的外部沟通的差距；所期望的服务和感受到的服务的差距。服务质量

客户为何转向竞争者？调查表明：只有15%的客户是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的客户是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的客户并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”

04执行上的疏忽01判断的不易02感受上的差距05整合上的困难06媒体的误导03传递过程的误差客户认知落差

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